Procedimiento de reclamo ante la Superintendencia de Bancos de Panamá.

Mediante el Acuerdo 003-2008, la Junta Directiva de la Superintendencia de Bancos de Panamá adoptó el procedimiento para la atención de reclamos, de conformidad con el artículo 198 de la Ley Bancaria, que le otorga a la Superintendencia la competencia privativa para conocer y proteger los derechos del consumidor bancario. El procedimiento aplica a los consumidores bancarios y a los bancos de licencia general, de acuerdo con lo establecido en el capítulo IV del Título VI de la Ley Bancaria.

¿Quién califica como consumidor bancario?

El artículo 199 de la Ley Bancaria define al consumidor bancario como aquel cliente bancario, persona natural o jurídica, que adquiera un servicio o producto bancario, activo o pasivo, dentro de los siguientes límites:

Personas naturales:

1. Financiamientos destinados al consumo personal del consumidor bancario o de su familia, hasta un monto de cincuenta mil balboas (B/. 50,000.00) por transacción.
2. Financiamientos para la compra, construcción o mejoras de la vivienda principal del consumidor bancario o de su familia, hasta un monto de ciento veinticinco mil balboas (B/. 125,000.00) por transacción.
3. Depósitos a la vista cuyo titular sea el consumidor bancario, hasta un monto de veinte mil balboas (B/. 20,000.00) por cuenta.
4. Depósitos de ahorro o a plazo fijo cuyo titular sea el consumidor bancario, hasta un monto de cincuenta mil balboas (B/. 50,000.00) por cuenta.

Personas jurídicas:

1. Financiamientos recibidos para fines comerciales por micro y pequeñas empresas, según son definidas por la Ley de Micro, Pequeña y Mediana Empresa, hasta un monto total de doscientos mil balboas (B/. 200,000.00).
2. Financiamientos recibidos a través de persona jurídica para uso final de sus accionistas, dueños, familiares o beneficiarios de estos, hasta un monto de ciento veinticinco mil balboas (B/. 125,000.00).
3. Cualquier otra transacción de persona jurídica que determine la Superintendencia.

Competencia de la Superintendencia

Es necesario que el consumidor bancario haya presentado un reclamo previamente ante el banco, pues este es un requisito para que la Superintendencia de Bancos aprehenda el conocimiento del proceso (artículo 5, parágrafo 2 del Acuerdo 003-2008).

Conforme al artículo 2 del Acuerdo 003-2008, la Superintendencia de Bancos conocerá de los reclamos de los consumidores bancarios contra los bancos en los siguientes casos: (I) cuando, habiendo presentado un reclamo, el banco no dé respuesta dentro de los treinta (30) días siguientes; o (II) cuando, habiendo dado respuesta dentro de ese término, esta no sea satisfactoria para el consumidor bancario.

En ambos casos el consumidor bancario dispone de 30 días calendario para presentar su reclamo ante la Superintendencia de Bancos. En el primer caso el término se cuenta a partir del vencimiento de los 30 días que tenía el banco para responder; en el segundo, a partir de la recepción de la respuesta insatisfactoria.

Reclamo ante el propio banco

Todos los bancos de licencia general cuentan con un sistema administrativo responsable de conocer y atender, de forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes. El ejecutivo responsable de este servicio responde ante la gerencia del banco; sus decisiones son vinculantes para el banco y deben emitirse en un término no mayor de treinta días. En su respuesta, el banco debe indicar al consumidor que, en caso de inconformidad, tiene un plazo adicional de treinta días para presentar su reclamo ante la Superintendencia, según el artículo 211 de la Ley Bancaria. Los bancos deben informar a sus clientes la ubicación del servicio de atención de reclamos y llevar un registro detallado de los reclamos que les sean presentados (artículo 206 del Decreto Ejecutivo 52 de 30 de abril de 2008, Ley Bancaria).

Presentación ante la Superintendencia de Bancos

El consumidor bancario puede actuar por sí mismo o representado por un tercero apoderado, que no tiene que ser abogado (artículo 3 del Acuerdo 003-2008). Todo reclamo presentado ante la Superintendencia da lugar a la formación de un expediente numerado y foliado, y la Superintendencia entrega al consumidor un recibo con el número del reclamo y la fecha de su ingreso (artículo 4 del Acuerdo 003-2008).

El reclamo se presenta por escrito, firmado por quien lo hace, y debe contener:

1. Generales del consumidor bancario (número de cédula o pasaporte, mayoría de edad, ciudadanía, estado civil, teléfonos de contacto y dirección residencial, postal y electrónica donde pueda ser localizado).
2. Identificación de la entidad bancaria contra la cual se presenta el reclamo.
3. Los hechos en que se sustenta el reclamo y lo que se exige del banco.
4. La constancia de presentación del reclamo expedida por el Sistema de Atención de Reclamos del banco, y copia de la respuesta formal del banco, si la hubiere.
5. Cualquier otro requerimiento que determine la Superintendencia.

Cuando sea necesario, la Superintendencia facilita formularios a los consumidores bancarios para la presentación de sus reclamos (artículo 5 del Acuerdo 003-2008). En atención a la confidencialidad bancaria, solo las partes y sus apoderados aceptados dentro del proceso tendrán acceso al expediente (artículo 6 del Acuerdo 003-2008). En cualquier etapa del proceso, las partes pueden acordar renunciar a las etapas y términos señalados en el Acuerdo (artículo 12 del Acuerdo 003-2008).

Admisión del reclamo

A partir de la presentación del reclamo, la Superintendencia de Bancos tiene un término de cinco (5) días para aceptarlo, mandarlo a corregir o rechazarlo.

• Aceptación: si la sustentación de los hechos y la documentación están en debida forma, la Superintendencia acoge la reclamación y notifica personalmente a las partes, sus representantes o apoderados (artículos 7 y 13 del Acuerdo 003-2008).
• Corrección: si el reclamo omite alguna de las formalidades establecidas en la ley o en el Acuerdo.
• Rechazo: si el reclamo es presentado por quien no se enmarca dentro del concepto de consumidor bancario, o cuyas pretensiones superan los límites establecidos, se rechaza y se ordena el archivo del expediente mediante resolución motivada.

Traslado, contestación y análisis

La Superintendencia da traslado del reclamo al banco para que lo conteste en un plazo de cinco (5) días hábiles; con su contestación, el banco debe adjuntar copia íntegra del trámite que le dio a dicho reclamo su Sistema de Atención de Reclamos (artículo 8 del Acuerdo 003-2008). Recibido el informe del banco, la Superintendencia procede al análisis correspondiente en un término de cinco (5) días hábiles.

Pruebas

De considerarlo necesario, la Superintendencia puede ordenar una reunión con las partes y abrir un período probatorio de cinco (5) días hábiles, común para ambas partes, para que se presenten y aduzcan las pruebas pertinentes (artículo 9 del Acuerdo 003-2008). La Superintendencia puede además requerir información o documentación adicional a las partes, u ordenar una inspección especial a los archivos del consumidor que reposen en el banco.

Culminado el período de presentación de pruebas, la Superintendencia admite o rechaza las pruebas recibidas mediante resolución, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles. Si no hay pruebas que practicar, en la misma resolución se conceden los términos para alegatos; si las hay, la Superintendencia señala el término para su práctica, que no puede exceder de treinta (30) días calendario, y fija en la misma resolución los términos de alegatos (artículo 9 del Acuerdo 003-2008).

Alegatos y decisión

Concluida la etapa probatoria, el consumidor tiene tres (3) días hábiles para presentar su alegato, y el banco los tres (3) días hábiles siguientes para presentar el suyo (artículo 12 del Acuerdo 003-2008).

Analizados los hechos, la documentación y las sustentaciones, la Superintendencia emite mediante resolución motivada su decisión sobre el reclamo, dentro de un plazo no mayor de sesenta (60) días calendario contados desde la conclusión de la etapa de alegatos. La notificación de la decisión es personal, tiene carácter vinculante para ambas partes, e indica el término para su cumplimiento (artículo 11 del Acuerdo 003-2008).

Notificaciones

Las notificaciones a las partes se hacen por edicto, fijado en lugar visible del despacho por un término de cinco (5) días hábiles, y surten efecto desde la fecha y hora en que fue desfijado. Cuando una resolución deba notificarse personalmente y el interesado no se encuentre en el domicilio indicado, se realizan dos (2) gestiones de notificación, y agotadas estas se procede por edicto en las oficinas de la Superintendencia. La Superintendencia puede realizar las notificaciones personales por sí misma o mediante comisión a otros funcionarios o entidades públicas de la zona de residencia del interesado.

Terminación del proceso

La reclamación se da por concluida y se ordena el archivo del expediente cuando ocurre alguno de los siguientes supuestos:

1. El desistimiento del reclamante o el allanamiento del banco, en cualquier etapa del proceso.
2. El acuerdo o transacción entre las partes, en cualquier etapa del proceso.
3. La emisión de la resolución que decide el reclamo y su ejecutoria.

Tabla de términos del proceso