Proyecto de ley 370.

Artículo 1.

La presente Ley reconoce y garantiza a los usuarios finales el derecho a recibir un servicio digno y justo en sectores esenciales. Para ello, establece que, en caso de interrupción o intennitencia relevante en el acceso a internet, procederá una re-facturación proporcional, y que, cuando en el servicio público de electricidad se superen los umbrales de continuidad fijados en beneficio del usuario, deberá aplicarse una compensación automática en la factura, previa verificación sumaria.

Artículo 2.

Las disposiciones de esta Ley son de orden público e interés social y se aplicarán a todas las empresas prestadoras que brinden el servicio de distribución de energía eléctrica y el servicio de telecomunicaciones en el territorio de la República de Panamá, en su relación con clientes residenciales, comerciales, industriales, gubernamentales y otros.

Artículo 3.

Para efectos de esta Ley se entenderá por:

1. Interrupción (internet). Pérdida total de conectividad del servicio contratado.

2. Intennitencia (internet). Degradación sostenida que impide el uso normal del servicio, definida por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, considerando parámetros mínimos de velocidad y desempeño contratados.

3. Telecomunicaciones. Son el conjunto de tecnologías, sistemas y servICIOS que permiten la transmisión de información a distancia, ya sea voz, datos, video o audio, por medios físicos (cables) o inalámbricos (ondas, satélites).

4. Umbrales de continuidad (electricidad). Límites de duración y frecuencia de interrupciones a nivel de usuario o área, definidos y actualizados por las normas de calidad establecidos por la Autoridad Nacional de Servicios Públicos con base en indicadores como SAIDI, SAIFI u otros de la normativa técnica.

5. Caso fortuito: Es caso fortuito el que proviene de acontecimientos de la naturaleza que no hayan podido ser previstos.

6. Interrupción programada: Suspensión temporal y previamente anunciada de un servicio o actividad, realizada por razones técnicas, de mantenimiento, seguridad u operativas.

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7. Fuerza mayor: Es fuerza mayor la situación producida por hechos del hombre, a los cuales no haya sido posible resistir.

8. Eximente de responsabilidad: Circunstancia, cláusula o principio jurídico que libera a una persona física o moral de responder por daños o incumplimientos, cuando estos se producen como consecuencia de fuerza mayor, caso fortuito o interrupciones programadas debidamente notificadas.

Artículo 4.

Refacturación proporcional obligatoria (telecomunicaciones). Cuando durante el período de facturación ocurran interrupciones o intennitencias que en conjunto superen tres horas acumuladas al mes, el prestador deberá descontar proporcionalmente del cargo fijo mensual la parte correspondiente al tiempo afectado respecto del total de horas del período.

Artículo 5.

Condiciones de aplicación de la refacturación. La contabilización de las interrupciones o intennitencias a que se refiere el artículo anterior se realizará en fracciones no . mayores de quince minutos y no se requerirá gestión previa del usuario cuando el evento quede registrado en los sistemas del prestador o sea verificado por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos. En caso de que, dentro de un mismo período de facturación, ocurran tres o más eventos de interrupción con una duración individual de cuatro horas o más, el prestador estará obligado a otorgar una bonificación adicional equivalente al diez por ciento sobre el monto descontado. Para los usuarios de planes prepago, el prestador deberá extender automáticamente la vigencia de los saldos o paquetes contratados por un tiempo equivalente al afectado, más una hora adicional.

Artículo 6.

Compensación automática (electricidad). Los concesionarios de distribución deberán acreditar en la factura del usuario una compensación económica cuando:

1. Se excedan los umbrales de continuidad definidos por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos; o 2. el usuario acumule, en un período de facturación, interrupciones superiores a los límites individuales establecidos en la normativa técnica. La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos definirá la metodología de cálculo, pudiendo basarse en los indicadores SAIDVSAIFI u otros, y el monto no será inferior a la proporción del tiempo afectado sobre el cargo fijo del período, sin perjuicio de montos mayores por reincidencia.

Artículo 7.

(Nuevo). Quedarán exceptuadas de la aplicación de las medidas previstas en el artículo 1, aquellas deficiencias del servicio que tengan su origen en:

1. Situaciones de caso fortuito o fuerza mayor, debidamente acreditadas.

2. Estados de urgencia nacional, declarados conforme al ordenamiento jurídico vigente.

3. Interrupción programada previa notificación.

En tales supuestos excepcionales, los prestadores de los servicios deberán informar de manera oportuna, clara y veraz a los usuarios sobre las causas, duración estimada y medidas adoptadas para la normalización del servicio.

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Capítulo II Derechos y Obligaciones

Artículo 8.

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, al establecer los umbrales de continuidad y de calidad de servicio, deberá hacerlo en beneficio de los usuarios, garantizando criterios técnicos justos, razonables y proporcionales. En ningún caso los umbrales podrán ser definidos de manera que favorezcan a las prestadoras de servicios, respondan a intereses políticos o permitan estándares inferiores que petjudiquen al consumidor.

Artículo 9.

Toda re-facturación o compensación deberá constar en la factura con una glosa ' de manera clara y separada, el monto acreditado bajo el concepto de: "Ajuste por Calidad de Servicio - Ley N° XX por interrupción/intermitencia Ley período afectado fecha(s) hora(s) monto

"

Artículo 10.

El procedimiento y los efectos en favor del usuario será el siguiente:

1. Los prestadores deberán aplicar de oficio la re-facturación o compensación .

cuando el evento conste en sus registros o en los de la Autoridad Nacional de . los Servicios Públicos.

2. El usuario podrá presentar reclamos sin costo, por medios digitales, telefónicos o presenciales.

3. El plazo máximo de respuesta será de quince (

15) días hábiles en telecomunicaciones y quince (

15) días hábiles en electricidad.

4. Vencidos dichos plazos sin respuesta o sin acreditación, operará el silencio administrativo, debiendo el prestador aplicar la bonificación en la siguiente factura y devolver cualquier cobro indebido.

5. En ningún caso se podrán cobrar cargos de reconexión o intereses por mora • originada en montos controvertidos bajo esta Ley.

Artículo 11.

A efectos de control y fiscalización, se admitirán como prueba los siguientes elementos: registros del prestador, reportes y auditorías, mediciones de equipos o aplicaciones certificadas por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, y declaraciones juradas en áreas sin cobertura de medición directa, conforme reglamentación.

Artículo 12.

Los prestadores deberán publicar trimestralmente, en sus sitios web y remitir a la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, un informe sobre interrupciones, intermitencias y bonificaciones aplicadas, desagregado por área, tipo de evento y monto total.

Artículo 13.

El incumplimiento de esta Ley será sancionado por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, conforme al régimen sancionatorio vigente en los sectores de electricidad y telecomunicaciones. La reincidencia dentro de doce meses dará lugar a sanciones establecidas en la normativa vigente.

Artículo 14.

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, en un plazo máximo de ciento ochenta (180) días calendario contados desde la promulgación de esta Ley, dictará la reglamentación necesaria para su aplicación, incluyendo:

1. Metodologías de cálculo y aplicación en factura.

2. Definición y actualización de umbrales de calidad de servicio individuales para la energía eléctrica y telecomunicaciones. Estos umbrales deberán ser revisados y actualizados periódicamente.

3. Formatos de glosa, medios de verificación y certificación de herramientas de medición.

4. Procedimientos expeditos de reclamo, devolución y fiscalización.

5. Realizar auditorías independientes a los sistemas de medición de las empresas.

6. Poner a disposición del público un portal con información sobre la calidad del servicio por proveedor y región.

Artículo 15.

(Nuevo). Función auxiliar de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia ACODECO, actuará como ente auxiliar de apoyo y canalización de quejas y reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y telecomunicaciones, sin perjuicio de la competencia exclusiva de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos de Panamá para la supervisión, regulación y resolución de dichos servicios. En el ejercicio de esta función, ACODECO podrá recibir y remitir las quejas o reclamos a la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos de Panamá, sin que ello , implique sustitución de competencias ni facultades decisorias, conforme a la normativa vigente. Capítulo IV Disposición Adicional ;' 11

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Artículo 16 (Nuevo). Que se adicione el numeral 14 al artículo 23 de la Ley 6 de 1997, así:

Artículo 23. Deberes y obligaciones. Los prestadores del servicio público de electricidad tendrán los siguientes deberes y obligaciones, sin perjuicio de los ql;le • establezcan otras disposiciones legales: 1.

14. Los prestadores deberán publicar trimestralmente, en sus sitios web y remitir al ente regulador, un informe sobre interrupciones, intermitencias y bonificaciones aplicadas, desagregado por área, tipo de evento y monto total. Artículo 17 (Nuevo). Que se adiciona los numeral 7, 8, 9 y 10 al artículo 115 de la Ley 6 de 1997, así:

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Artículo 115.

Todas las personas, naturales o jurídicas, públicas o privadas, podrán}

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tener acceso al servicio de energía eléctrica, de acuerdo con 10 establecido en la presente Ley, sus reglamentos, las resoluciones y disposiciones aplicables. Sin , .) , petjuicio de lo contemplado en otras disposiciones legales, los clientes de estos . ;J, servicios tienen derecho a:

.

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1. . ..

7. Ser atendido por el prestador en las consultas o reclamos que formule, .

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: dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente, sin perjuicio . de que, cuando se verifique la interrupción o deficiencia del servicio ·.

..

eléctrico conforme a los registros técnicos del prestador, proceda de oficio la compensación automática en la facturación por el servicio no ~ recibido.

8. Recurrir ante el Ente Regulador cuando los niveles de servicio sean ., inferiores a los establecidos y el prestador no hubiera atendido su .'; reclamación en tiempo oportuno, sin perjuicio de la compensación que: " corresponda en la facturación por el servicio no recibido, una vezX ~ efectuada la verificación técnica sumaria correspondiente.

9. Denunciar ante el Ente Regulador cualquier conducta irregular u.':

.

omisión del prestador que pudiese afectar sus derechos, perjudicar la prestación del servicio o el ambiente, sin que dicha denuncia constituya requisito previo para el reconocimiento de la compensación automátic~ la cual se reconocerá tras la verificación técnica sumaria

.' correspondiente en la facturación por el servicio no recibido.

10.Ser informado, con suficiente antelación y por medios idóneos de.' ,:.....

comunicación, de las áreas o comunidades que serán objeto de cortes' programados del servicio eléctrico. Las interrupciones no programadas o deficiencias del servicio darán lugar a la compensación automática en la facturación, previa verificación técnica sumaria, conforme a 10.[:::." dispuesto en esta Ley.

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Articulo 18 (Nuevo). Se modifica el artículo 45 de la Ley 31 de 1996, para que quede > :~ así:

Artículo 45. Los concesionarios que operen concesiones tipo A dispondrán de uO:i;' , centro de atención permanente para sus clientes, con facilidades para atender y .~ resolver las incidencias en la prestación del servicio. Cuando se configuren. ;

...

interrupciones o deficiencias que den lugar a reposición, re-facturació~Q/t. ' compensación conforme a esta Ley, el concesionario deberá aplicarla de maner~t ,'(~ ..

:., : ., ...

automática, salvo excepciones, casos fortuitos, fuerza mayor, estado de urgencia; ·!" ::. e interrupciones programadas, sin necesidad de reclamo o gestión previa por parte del cliente. El cliente disconforme podrá recurrir subsidiariamente al Ente Regulador, así como ejercer las acciones legales correspondientes. El reglamento establecerá los procedimientos y requisitos aplicables, los cuales deberán ser atendidos de manera equitativa y eficiente.

Capítulo V Disposiciones Finales

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:

Artículo 19 (Nuevo). La presente Ley adiciona el numeral 14 al artículo 23 y los. numerales 7, 8, 9 y 10 al artículo 115 de la Ley de 6 de 1997 y modifica el artículo 45

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de la Ley 31 de 1996.

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Artículo 20. Esta Ley comenzará a regir a los trescientos sesenta y cinco días de su' ,:1., r promulgación.