Proyecto de ley 370.

INTRODUCCIÓN: GARANTIZANDO LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ELECTRICIDAD Y TELECOMUNICACIONES En un contexto donde los servicios de electricidad e internet son esenciales para la vida cotidiana, el trabajo, la educación y la productividad, se hace indispensable garantizar que los usuarios reciban una atención justa, continua y de calidad. La presente ley surge como respuesta a las crecientes inconformidades por interrupciones e intermitencias en estos servicios, estableciendo un marco normativo que protege de manera efectiva los derechos del consumidor. El objetivo central es asegurar que los usuarios no solo tengan acceso a estos servicios, sino que también reciban compensaciones automáticas y proporcionales ante deficiencias en la prestación. A través de mecanismos claros, como la refacturación en telecomunicaciones y las compensaciones en el servicio eléctrico, esta normativa promueve la transparencia, la responsabilidad empresarial y el fortalecimiento de la confianza ciudadana en las instituciones reguladoras. Además, al definir criterios técnicos, establecer plazos para responder reclamos y promover la fiscalización activa, la ley se convierte en un instrumento clave para garantizar un equilibrio entre los intereses de los proveedores y los derechos de los usuarios, colocando la calidad del servicio como un pilar fundamental del bienestar social.

JUSTIFICACIÓN: PROTECCIÓN DEL USUARIO FRENTE A LA DEFICIENCIA EN LOS SERVICIOS DE ELECTRICIDAD E INTERNET Los servicios públicos de electricidad e internet constituyen pilares fundamentales para el funcionamiento de la sociedad moderna. Desde el acceso a la información y la educación, hasta la operación de empresas, comercios y hospitales, la conectividad digital y el suministro eléctrico inciden directamente en la calidad de vida, la productividad económica y el ejercicio de otros derechos fundamentales. No obstante, el crecimiento de la demanda y la concentración del mercado en manos de pocos proveedores ha generado importantes retos en términos de calidad, continuidad y respuesta efectiva ante deficiencias en la prestación de estos servicios. Durante años, los usuarios residenciales y comerciales han enfrentado interrupciones y fallas sin recibir compensaciones proporcionales ni contar con mecanismos claros y automáticos de reclamo. En muchos casos, las facturaciones han seguido su curso, aún cuando el servicio no se haya prestado con los niveles mínimos de eficiencia o continuidad. Esta situación ha evidenciado una profunda desigualdad en la relación entre el usuario y el proveedor, marcada por la falta de transparencia, la asimetría informativa y una débil fiscalización por parte de las autoridades regulatorias. Frente a este panorama, se justifica plenamente la promulgación de una ley que establezca de forma obligatoria y clara los derechos del usuario ante la interrupción o degradación del servicio de telecomunicaciones o electricidad. La propuesta normativa busca revertir esta situación mediante la creación de mecanismos de refacturación proporcional y compensación automática, que no dependan de gestiones engorrosas por parte del usuario, sino que se activen de manera directa a partir del monitoreo técnico o los registros de las empresas prestadoras. Además, se fortalece el rol de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) al dotarla de herramientas técnicas, procedimientos de fiscalización y marcos regulatorios claros, que le permitan establecer umbrales de calidad medibles, metodologías de compensación justas y esquemas de auditoría y transparencia. Igualmente, se habilita la participación de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), como mecanismo adicional de defensa en caso de incumplimiento por parte de los prestadores. La ley también responde al interés público y al principio de equidad al extender su alcance a los usuarios de planes prepago, un segmento usualmente excluido de las protecciones regulatorias, garantizando que también se beneficien de extensiones de tiempo ante interrupciones injustificadas. En el plano legal, la iniciativa armoniza con principios constitucionales y tratados internacionales que reconocen el derecho a servicios públicos de calidad, al tiempo que refuerza el marco normativo nacional, particularmente la Ley 45 de 2007, al introducir obligaciones específicas para los proveedores y garantizar la irrenunciabilidad de los derechos consagrados. Esta ley no solo busca reparar una deuda histórica con los usuarios de servicios públicos, sino que también sienta las bases para una nueva cultura de responsabilidad empresarial, eficiencia regulatoria y empoderamiento ciudadano. Su implementación contribuirá a elevar los estándares de calidad del servicio, fortalecer la confianza en las instituciones y asegurar una mayor justicia en el acceso a servicios que hoy son esenciales para el desarrollo humano y social del país.

OBJETIVOS: TRANSPARENCIA, COMPENSACIÓN Y EQUIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS El objetivo principal de esta leyes garantizar a los usuarios finales el derecho a recibir servicios públicos esenciales específicamente electricidad e internet con niveles adecuados de calidad, continuidad y transparencia. Para ello, se establece un marco normativo que obliga a las empresas prestadoras a aplicar mecanismos de refacturación proporcional y compensación automática cuando se presenten interrupciones o intermitencias que afecten la prestación del servicio contratado. Esta medida busca corregir la histórica desigualdad en la relación proveedor-usuario, donde el consumidor asume las consecuencias de fallas sin recibir resarcimiento alguno. Otro objetivo fundamental es fortalecer la capacidad de supervisión, control y fiscalización del Estado a través de entidades competentes como la ASEP y la ACODECO. La ley faculta a estas instituciones para definir estándares técnicos, plazos de respuesta, metodologías de compensación y procesos expeditos de reclamo, asegurando que las empresas respondan de manera eficiente y responsable a las afectaciones sufridas por los usuarios. Asimismo, se busca fomentar la transparencia en la gestión de las empresas prestadoras mediante la publicación de informes periódicos sobre interrupciones, intermitencias y bonificaciones aplicadas. Esta obligación no solo promueve una cultura de rendición de cuentas, sino que también permite a los usuarios acceder a información clara y confiable sobre la calidad del servicio en sus respectivas regiones, fortaleciendo así el control social. La ley tiene como propósito promover una transformación estructural en la prestación de los servicios públicos esenciales, pasando de un modelo centrado en el proveedor a uno enfocado en la protección activa de los derechos del usuario. Al establecer que estos derechos son irrenunciables y al prohibir cláusulas contractuales que pretendan limitarlos, se asegura un enfoque legal que prioriza la equidad, el acceso justo y la dignidad del consumidor, elementos clave para un desarrollo sostenible e inclusivo.

MARCO LEGAL: REGULACIÓN Y FISCALIZACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO

Compensaciones Automáticas y Proporcionales en Telecomunicaciones, Colombia En Colombia, el régimen de protección al usuario en telecomunicaciones es uno de los más robustos de América Latina. A través de la Resolución 5050 de 2016, modificada por la Resolución 5929 de 2020 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) , se establece el derecho de los usuarios a recibir compensaciones automáticas por interrupciones o deficiencias en la prestación de los servicios de internet, telefonía fija, móvil y televisión por suscripción. Esta normativa se basa en el principio de proporcionalidad y no requiere gestión previa del usuario, lo cual facilita la restitución de derechos de forma eficaz y ágil. El sistema colombiano determina que, si un usuario pospago experimenta una interrupción del servicio por más de 2 horas y media (ya sea acumulada o continua durante el mes), el operador deberá descontar de forma automática en la siguiente factura un monto equivalente al doble de la tarifa horaria correspondiente al tiempo sin servicio. En el caso de los usuarios prepago, se compensa con la devolución del doble de la capacidad de comunicación (minutos, datos o mensajes), calculada sobre el promedio del consumo mensual anterior. Esta medida aplica no solo en telefonía e internet, sino también en televisión por suscripción, donde las fallas prolongadas deben ser compensadas de manera proporcional al tiempo afectado. Un elemento distintivo de la normativa colombiana es que la compensación se otorga automáticamente y no limita el derecho del usuario a presentar una PQR (Petición, Queja o Recurso) si considera que la compensación fue insuficiente. También se contempla que, en caso de suspensión indebida del servicio por parte del proveedor como por errores administrativos pese al pago oportuno, el usuario sigue teniendo derecho a la compensación. Este enfoque integral ha posicionado a Colombia como un referente regional en la defensa de los derechos del consumidor en servicios públicos esenciales.

Protección al Usuario a Través de la SIGET, El Salvador En El Salvador, la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET) ha implementado medidas regulatorias ilU1ovadoras para garantizar la calidad del servicio y proteger a los usuarios ante fallas en telecomunicaciones. Una de las principales acciones fue la adopción de un mecanismo de compensación automática sin reclamo, aplicado especialmente en el servicio de telefonía móvil y datos. Según las disposiciones emitidas por la SIGET, si un usuario experimenta una interrupción superior a dos horas dentro del horario comprendido entre las 5:00 a.m. y las 11:00 p.m., el operador está obligado a compensar automáticamente con saldo adicional en caso de afectación en llamadas, o con datos móviles extras si la interrupción afectó el internet. Este modelo fue pensado para evitar que los usuarios tuvieran que iniciar trámites administrativos para obtener una compensación, haciendo el proceso más justo, directo y eficiente. Asimismo, la normativa establece otros parámetros orientados a mejorar la atención al cliente, como la obligación de responder llamadas en centros de atención en un máximo de 30 segundos, evitando así largas esperas y maltrato por parte de los operadores. Aunque el esquema contempló un periodo de transición de seis meses para su implementación, desde el inicio se esperaba que las empresas prestadoras asumieran la compensación de buena fe y con base en sus propios registros. El caso salvadoreño destaca por ser uno de los pocos en la región donde la compensación no requiere acción alguna del usuario y está diseñada con un enfoque preventivo, estableciendo umbrales de afectación claros y cuantificables. Esta normativa refuerza la obligación de los prestadores de garantizar niveles mínimos de calidad del servicio y consolida el rol del Estado como garante de derechos fundamentales en el acceso a servicios de conectividad.

Compensaciones Obligatorias y Garantías en Telecomunicaciones, Alemania Alemania se destaca por tener un marco legal moderno y contundente en la defensa de los derechos del consumidor en materia de telecomunicaciones. A partir del 1 de diciembre de 2021, entró en vigor una reforma significativa a la Ley de Telecomunicaciones Alemana (Telekommunikationsgesetz - TKG), que introdujo la obligación legal de compensar automáticamente a los usuarios cuando se presenten interrupciones, fallos técnicos o demoras injustificadas en la instalación o migración de servicios contratados, como internet, telefonía fija o móvil. La normativa establece que si el prestador de servicios no restablece la conexión tras una interrupción en un plazo de dos días hábiles, el usuario tiene derecho a recibir una compensación económica diaria, calculada como un 10 % del precio mensual del servicio (mínimo 5 euros) desde el tercer día, y que aumenta a un 20 % (mínimo 10 euros) a partir del quinto día consecutivo de interrupción. Esta medida busca no solo indemnizar al usuario afectado, sino también incentivar a las compañías a mantener niveles altos de disponibilidad y eficiencia técnica. Además de las interrupciones del servicio, la ley contempla otros escenanos de compensación: si un técnico no se presenta a una cita agendada, si el cambio de proveedor no se realiza en el tiempo acordado, o si el servicio no está disponible en el día previsto de activación, el proveedor debe compensar al usuario sin que este lo solicite. Estas disposiciones convierten a Alemania en uno de los pocos países donde la compensación automática es una obligación jurídica clara, objetiva y vinculante, lo cual refuerza la confianza de los consumidores y mejora la calidad general del sistema. Este modelo legal también fortalece la transparencia, ya que obliga a los operadores a reportar públicamente indicadores de calidad y tiempos de respuesta. En conjunto, el sistema alemán representa una referencia avanzada en cuanto a cómo estructurar un régimen normativo eficaz, justo y centrado en los derechos del usuario, lo cual puede servir de inspiración directa para marcos legales emergentes como el propuesto en Panamá.

IMPACTO Y BENEFICIOS: IMPACTO SOCIAL Y ECONÓMICO EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS La implementación de esta ley traerá consigo un impacto positivo significativo para los usuarios finales de los servicios de electricidad y telecomunicaciones en Panamá. En primer lugar, al establecer mecanismos claros de refacturación proporcional y compensación automática, se garantiza una mayor justicia en la relación entre consumidores y proveedores, asegurando que los usuarios no paguen por servicios que no recibieron en condiciones óptimas.

Este marco normativo fomenta la mejora continua de la calidad del servicio al obligar a las empresas prestadoras a respetar umbrales estrictos de continuidad y desempeño. De esta manera, se incentiva la inversión en infraestructura, tecnología y procesos que reduzcan las interrupciones y mejoren la experiencia del usuario. Además, la transparencia requerida mediante la publicación de informes periódicos permite a la ciudadanía ya las autoridades supervisar efectivamente el desempeño de los proveedores, fortaleciendo la rendición de cuentas y el control social. Esto, a su vez, genera confianza en el sistema y promueve un mercado más competitivo y equitativo. Los beneficios directos para los usuarios incluyen no solo compensaciones económicas claras y automáticas, sino también la protección de sus derechos a través de procedimientos simplificados de reclamo y la garantía de que ninguna cláusula contractual pueda limitar su ejercicio. En suma, esta ley contribuye a construir un entorno de servicios públicos más confiable, accesible y justo para todos los panameños.

~~~t-H.D. MIGUEL ÁNGEL CAMPOS LIMA Diputado de la República Circuito 9-1