Anteproyecto de ley 151.

Artículo 1.

Objeto La presente Ley tiene por objeto fortalecer la protección de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, garantizando la estabilidad de las condiciones esenciales de los contratos, la transparencia de las relaciones comerciales, la libertad de elección del consumidor y la supervisión efectiva de las prácticas desarrolladas por los concesionarios.

Artículo 2.

Ámbito de aplicación La presente Ley será aplicable a todos los concesionarios que presten servicios públicos de telecomunicaciones en la República de Panamá, incluyendo:

1. Telefonía móvil.

2. Telefonía fija.

3. Internet.

4. Televisión por suscripción.

5. Transmisión de datos.

6. Servicios convergentes.

7. Cualquier otro servicio regulado por la Ley 31 de 1996.

Artículo 3.

Principios La interpretación de la presente Ley se realizará conforme a los principios de: - protección del usuario; - buena fe contractual; - equilibrio contractual; - transparencia; - continuidad del servicio; - seguridad jurídica; - libre competencia; - proporcionalidad; - neutralidad tecnológica; - información veraz y oportuna.

Artículo 4.

Definiciones Para los efectos de la presente Ley, los siguientes términos tendrán el significado que se les atribuye a continuación:

1. Condiciones esenciales del contrato: Las cláusulas o elementos que constituyen la base económica y funcional del contrato de prestación de servicios públicos de telecomunicaciones y que influyen de manera determinante en la decisión del usuario de contratar, incluyendo el precio, la velocidad, la capacidad de datos, los servicios incluidos , los beneficios permanentes, la programación, las promociones incorporadas al contrato y cualquier otra condición equivalente .

2. Modificación unilateral: Toda alteración, sustitución, eliminación o incorporación de condiciones esenciales del contrato realizada por el concesionario sin el consentimiento libre, previo, expreso e informado del usuario, salvo en los casos expresamente autorizados por la ley.

3. Servicios empaquetados: La oferta y contratación conjunta de dos o más servicios públicos de telecomunicaciones comercializados bajo un mismo contrato, plan o promoción.

4. Plan comercial: El conjunto de condiciones técnicas, económicas y comerciales bajo las cuales un concesionario ofrece uno o varios servicios públicos de telecomunicaciones al usuario.

5. Migración de plan: El cambio de un plan comercial a otro, ya sea por solicitud del usuario o por iniciativa del concesionario.

6. Beneficio permanente: Toda ventaja económica , funcional o promocional incorporada de manera estable al contrato y que forma parte de las condiciones aceptadas por el usuario al momento de la contratación.

7. Incremento económico: Todo aumento del precio, cargo, tarifa, cuota periódica o cualquier otro pago exigible al usuario como consecuencia de una modificación contractual o comercial.

8. Aumento encubierto: Toda práctica mediante la cual el concesionario, sin incrementar formalmente el precio, reduzca la calidad, cantidad, velocidad, capacidad, cobertura, beneficios , canales, prestaciones o cualquier otro elemento esencial del servicio, generando una disminución del valor efectivamente recibido por el usuario .

9. Usuario: Toda persona natural o jurídica que contrate o utilice servicios públicos de telecomunicaciones para su consumo o para el desarrollo de sus actividades.

10. Concesionario: Toda persona natural o jurídica autorizada por el Estado para prestar servicios públicos de telecomunicaciones conforme a la Ley 31 de 8 de febrero de 1996 y demás normas aplicables.

11. Información clara y verificable: Aquella comunicación suministrada al usuario en lenguaje sencillo, preciso, suficiente y comprensible, que permita conocerel alcance, fundamentoy consecuencias de cualquier modificación contractual o comercial.

12. Viabilidad técnica: la posibilidad objetiva de continuar prestando un servicio o manteniendo un plan comercial utilizando la infraestructura y tecnología disponible, salvo que exista una imposibilidad técnica debidamente acreditada por el concesionario y verificable por la ASEP.

Artículo 5.

Carta de Derechos del Usuario Todo usuario tendrá derecho a: 1. recibir información clara, suficiente y verificable; 2. mantener las condiciones esenciales originalmente pactadas conforme a esta ley; 3. elegir libremente los servicios que desea mantener contratados; 4. presentar reclamaciones sin costo alguno; 5. obtenerla devolución decobrosefectuados en contravención de la ley; 6. recibir un trato digno y no discriminatorio; 7. acceder a mecanismos administrativos eficaces para la protección de sus derechos; 8. conservarsu plan contratado mientras exista viabilidad técnica para su prestación.

Artículo 6.

Condiciones esenciales del contrato Se consideran condiciones esenciales del contrato aquellas relativas al precio, velocidad, capacidad de datos, programación, beneficios permanentes, promociones incorporadas al contrato, composición de servicios empaquetados y cualquier otra condición determinante para la decisión del usuario de contratar.

Artículo 7.

Principio de estabilidad contractual los contratos para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones deberán ejecutarse respetando las condiciones esenciales aceptadas por las partes al momento de su celebración. los concesionarios no podrán modificar unilateralmente dichas condiciones, salvo en los casos expresamente previstos en la presente ley. Toda interpretación de las cláusulas contractuales deberá realizarse conforme a los principios de buena fe, equilibrio contractual y protección del usuario.

Artículo 8.

Condiciones susceptibles de modificación las condiciones esenciales únicamente podrán modificarse cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias: 1. cumplimiento de una ley; 2. cumplimiento de una resolución administrativa de obligatorio cumplimiento; 3. solicitud expresa del usuario; 4. imposibilidad técnica sobrevenida debidamente acreditada; 5. mejoras tecnológicas que incrementen la calidad del servicio sin representar un mayor costo para el usuario. En ningún caso la modificación podrá utilizarse para disminuir injustificadamente los derechos previamente adquiridos por el consumidor.

Artículo 9.

Carga de la prueba Corresponderá exclusivamente al concesionario demostrar que toda modificación contractual responde a una causa objetiva, razonable, verificable y proporcional. la ausencia de dicha justificación hará presumir que la modificación resulta contraria a la presente ley.

Artículo 10.

Buena fe contractual las modificaciones contractuales deberán responder al principio de buena fe objetiva. Se presumirá incompatible con dicho principio toda modificación cuya finalidad principal sea obtener un beneficio económico mediante la alteración unilateral de las condiciones originalmente aceptadas por el usuario.

Artículo 11.

Libertad de elección Todo usuario tendrá derecho a contratar únicamente los servicios públicos de telecomunicaciones que considere necesarios. Ningún concesionario podrá restringir dicho derecho mediante prácticas comerciales que obliguen al consumidor a mantener servicios que no desea utilizar.

Artículo 12.

Eliminación parcial de servicios Cuando un usuario solicite la eliminación de uno o más servicios incluidos dentro de un paquete comercial, el concesionario deberá mantener los demás servicios contratados. El precio de los servicios que permanezcan contratados únicamente podrá ajustarse cuando el concesionario demuestre objetivamente que dicho ajuste corresponde al valor económico real del servicio eliminado y no constituye una penalización por la modificación parcial del contrato.

Artículo 13.

Conservación de beneficios La eliminación de uno de los servicios incluidos dentro de un paquete comercial no autorizará al concesionario a retirar beneficios permanentes que correspondan a los servicios que el usuario mantenga contratados. Tampoco podrá eliminar descuentos cuya única finalidad práctica sea impedir que el usuario ejerza su derecho a modificar parcialmente el contrato.

Artículo 14.

Prohibición de ventas atadas Ningún concesionario podrá condicionarla contratación, permanencia o continuidad de un servicio público de telecomunicaciones a la contratación obligatoria de otro servicio distinto, salvo cuando exista una justificación técnica debidamente acreditada.

Artículo 15.

Conservación de planes vigentes Los usuarios tendrán derecho a mantener el plan comercial originalmente contratado mientras exista viabilidad técnica para su prestación. La decisión comercial del concesionario de dejar de ofrecer un determinado plan no constituirá causa suficiente para obligar a los usuarios existentes a migrar hacia un nuevo plan comercial. Cuando la continuidad del plan resulte técnicamente imposible, el concesionario deberá ofrecer al usuario un plan equivalente o superior, procurando mantener las condiciones económicas originalmente pactadas y sin imponer cargos adicionales derivados exclusivamente de dicha migración.

Artículo 16.

Derecho a reducir el alcance del contrato. Todo usuario podrá solicitar la reducción del número de servicios contratados sin que ello implique: 1. penalidades económicas desproporcionadas; 2. eliminación arbitraria de beneficios; 3. migración obligatoria hacia un nuevo plan; 4. incrementos injustificados del precio de los servicios que permanezcan contratados.

Artículo 17.

Consentimiento del usuario Toda modificación desfavorable de las condiciones esenciales del contrato requerirá el consentimiento libre, previo, expreso e informado del usuario. El silencio, la falta de respuesta o la simple continuidad en el uso del servicio no constituirán aceptación cuando la modificación represente una disminución de derechos o un incremento de obligaciones para el consumidor.

Artículo 18.

Información previa Toda modificación de las condiciones esenciales del contrato deberá notificarse individualmente al usuario con una anticipación mínima de treinta días calendario. la comunicación deberá indicar de forma clara: 1. la modificación propuesta; 2. la causa que la origina; 3. la fecha de entrada en vigencia; 4. los derechos que asisten al usuario; 5. el procedimiento para presentar reclamaciones.

Artículo 19.

Información veraz los concesionarios deberán utilizar un lenguaje claro, sencillo y comprensible en todas las comunicaciones dirigidas a los usuarios. Se prohíbe presentar como "actualización", "optimización", "modernización", "mejora" o cualquier otra expresión similar una modificación que represente un incremento económico o una reducción de los derechos originalmente contratados.

Artículo 20.

Prohibición de aumentos encubiertos Constituyen aumentos encubiertos, entre otros: 1. disminuir la velocidad del servicio manteniendo el mismo precio; 2. reducir la capacidad de datos contratada sin una disminución proporcional del precio; 3. eliminar canales o contenidos incluidos en el plan sin la correspondiente reducción económica; 4. sustituir beneficios permanentes por promociones temporales; 5. degradar la calidad del servicio para incentivar la contratación de planes superiores; 6. modificar cualquier condición cuya consecuencia práctica sea disminuir el valor recibido porel usuario sin una reducción equivalente del precio.

Artículo 21.

Procedimiento obligatorio Todo concesionario que pretenda modificar una condición esencial de un contrato vigente deberá cumplir previamente con el siguiente procedimiento:

1. Elaborar un informe técnico, económico y jurídico que sustente la modificación.

2. Conservardicho informe a disposición de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP).

3. Notificar individualmente al usuario conforme a esta Ley.

4. Informar expresamente los derechos que asisten al usuario.

5. Garantizar mecanismos efectivos para la presentación de observaciones y reclamaciones.

La falta de cumplimiento de cualquiera de estos requisitos impedirá la eficacia de la modificación frente al usuario afectado.

Artículo 22.

Contenido mínimo del informe técnico El informe deberá contener, como mínimo:

1. La causa específica que origina la modificación.

2. La condición contractual que se pretende modificar.

3. La justificación técnica, económica o jurídica.

4. La metodología empleada para sustentar la modificación.

5. El impacto estimado sobre los usuarios.

6. las medidas adoptadas para reducir los efectos adversos. 7. las alternativas evaluadas antes de proponer la modificación.

Artículo 23.

Conservación de la documentación los concesionarios deberán conservar toda la documentación que sustente las modificaciones contractuales por un período minimo de cinco años, contado a partir de la fecha de entrada en vigencia de la modificación. la ASEP podrá requerir dicha documentación en cualquier momento, en ejercicio de sus funciones de fiscalización.

Artículo 24.

Facultades de supervisión Sin perjuicio de las competencias previstas en la ley 31 de 1996, la ASEP podrá: 1. requerir información relacionada con modificaciones contractuales; 2. inspeccionar expedientes y registros; 3. ordenar auditorías cuando existan indicios de incumplimiento; 4. verificar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la presente ley; 5. dictar medidas administrativas para restablecer los derechos de los usuarios.

Artículo 25.

Medidas correctivas Cuando laASEPdetermine que una modificación contractual vulnera los derechos reconocidos por esta ley, podrá ordenar, según corresponda: 1. la suspensión inmediata de la modificación; 2. la restitución de las condiciones originalmente pactadas; 3. la devolución de los montos cobrados indebidamente; 4. el restablecimiento de beneficios eliminados sin fundamento legal; 5. la adopción de medidas para evitar la repetición de la conducta.

Artículo 26.

Medidas cautelares Cuando existan elementos que permitan inferir que una modificación contractual puede ocasionar un perjuicio grave o de difícil reparación a un número significativo de usuarios, la ASEP podrá adoptar medidas cautelares temporales mientras concluye la investigación administrativa.

Artículo 27.

Coordinación con la ACODECO las actuaciones de la ASEP en aplicación de la presente ley se entenderán sin perjuicio de las competencias atribuidas por la ley 45 de 2007 a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. Cuando durante una investigación se adviertan hechos que pudieran constituir prácticas comerciales desleales, publicidad engañosa, cláusulas abusivas o conductas que afecten la libre competencia, la ASEP remitirá copia del expediente a la ACODECO para lo que corresponda.

Artículo 28.

Cooperación institucional la ASEP y la ACODECO establecerán mecanismos permanentes de intercambio de información y cooperación técnica para fortalecer la protección de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Artículo 29.

Reclamación ante el concesionario Todo usuario que considere vulnerados sus derechos deberá presentar inicialmente su reclamación ante el concesionario. Este deberá emitir una respuesta motivada dentro del plazo establecido en la normativa vigente.

Artículo 30.

Reclamación ante la ASEP Si el usuario no obtiene respuesta dentro del término legal o considera insatisfactoria la decisión del concesionario, podrá acudir ante la ASEP conforme al procedimiento previsto en la ley 31 de 1996 y su reglamentación.

Artículo 31.

Efectos de la reclamación Cuando la reclamación verse sobre una modificación unilateral de las condiciones esenciales del contrato, la ASEP podrá ordenar que dicha modificación no produzca efectos respecto del usuario reclamante mientras se resuelve el procedimiento, siempre que existan indicios razonables de vulneración de los derechos reconocidos por esta ley.

Artículo 32.

Conciliación Antes de emitir una decisión definitiva, la ASEP podrá promover mecanismos de conciliación entre las partes cuando la naturaleza del conflicto lo permita y ello no afecte el interés público ni los derechos de otros usuarios. la conciliación será voluntaria y no limitará el derecho del usuario a obtener una decisión administrativa.

Artículo 33.

Infracciones Sin perjuicio de las infracciones previstas en la ley 31 de 8 de febrero de 1996 y demás normas aplicables, constituyen infracciones a la presente ley:

1. Modificar unilateralmente las condiciones esenciales del contrato sin cumplir los requisitos establecidos en esta ley.

2. Aplicar aumentos económicos o modificaciones contractuales sin la debida información al usuario.

3. Incumplir la obligación de conservar la documentación que sustente una modificación contractual.

4. Negarse a suministrar información requerida por la ASEP.

5. Incumplir las órdenes, medidas cautelares o correctivas dictadas por la ASEP.

6. Imponermigracionesobligatoriasde planes en contravención de la presente ley.

7. Aplicar incrementos encubiertos mediante reducción de beneficios, calidad o prestaciones del servicio.

8. Utilizar servicios empaquetados para impediro penalizar el ejercicio del derecho del usuario a modificar parcialmente su contrato.

Artículo 34.

Sanciones las infracciones previstas en la presente ley serán sancionadas porla ASEP conforme al procedimiento y a las sanciones establecidas en la ley 31 de 8 de febrero de 1996, considerando para su graduación:

1. La gravedad de la infracción.

2. El número de usuarios afectados.

3. El beneficio económico obtenido por el infractor.

4. La reincidencia.

5. La conducta procesal del concesionario.

6. La adopción voluntaria de medidas correctivas.

Artículo 35.

Restitución Cuando la ASEP determine que un concesionario vulneró los derechos reconocidos por la presente Ley, además de las sanciones correspondientes, podrá ordenar:

1. La restitución inmediata de las condiciones originalmente pactadas .

2. La devolución de los montos cobrados indebidamente.

3. El restablecimiento de beneficios eliminados sin fundamento legal.

4. La ejecución de medidas necesarias para garantizarel cumplimiento de la resolución administrativa.

Artículo 36.

Reparación colectiva Cuando una misma conducta afecte a una pluralidad de usuarios, la ASEP podrá ordenar la restitución colectiva de los derechos vulnerados, sin perjuicio de las acciones individuales que correspondan.

Artículo 37.

Se adiciona a la Ley 31 de 8 de febrero de 1996 un capítulo denominado "Derechos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones", cuyo contenido desarrollará los principios y derechos establecidos en la presente Ley.

Artículo 38.

Se incorporan como derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones:

1. El derecho a la estabilidad de las condiciones esenciales del contrato.

2. El derecho a recibir información clara, suficiente y verificable.

3. El derechoa conservar el plan contratado mientras exista viabilidad técnica para su prestación.

4. El derecho a contratar y mantener únicamente los servicios que el usuario decida conservar.

5. El derecho a no ser objeto de modificaciones unilaterales incompatibles con la ley.

6. El derecho a la restitución de los cobros efectuados en contravención de la ley.

7. El derecho a presentar reclamaciones y obtener una respuesta oportuna.

Artículo 39.

Los concesionarios deberán adecuar sus contratos de adhesión y condiciones generales para garantizar el pleno ejercicio de los derechos reconocidos en la presente Ley. Las cláusulas que resulten incompatibles con las disposiciones de esta Ley se tendrán por ineficaces respecto del usuario, sin afectar la validez del resto del contrato.

Artículo 40.

Los concesionarios dispondrán de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de la presente Ley para adecuar sus contratos, reglamentos internos, procedimientos y sistemas de atención al usuario.

Artículo 41.

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos reglamentará la presente Ley dentro de los ciento veinte (120) días calendario siguientes a su promulgación, desarrollando los procedimientos técnicos necesarios para su aplicación.

Artículo 42.

Las disposiciones de la presente Ley son de orden público e interés social y prevalecerán sobre cualquier estipulación contractual que resulte incompatible con los derechos mínimos reconocidos a los usuarios.

Artículo 43.

Los procedimientos administrativos iniciados antes de la entrada en vigencia de esta Ley continuarán tramitándose conforme a la normativa vigente al momento de su inicio, salvo que la aplicación de esta Ley resulte más favorable al usuario y no afecte derechos adquiridos de terceros .

Artículo 44.

La presente Ley entrará en vigencia a los seis (

6) meses de su promulgación en la Gaceta Oficial.