Proyecto de ley 683.

Artículo 1.

La presente Ley tiene por objeto reconocer y regular los derechos de los usuarios del transporte público y selectivo en la República de Panamá, garantizando un servicio eficiente, continuo, seguro, accesible y brindado con trato digno. Asimismo, establece los deberes de los usuarios, las obligaciones de los prestadores del servicio y del Estado, los mecanismos de queja y las sanciones aplicables, todo ello con el fin de mejorar la calidad del transporte público de pasajeros como servicio de interés social

Artículo 2.

Las disposiciones de esta Ley se aplican a todos los servicios de transporte público de pasajeros, tanto colectivo como selectivo, que operan en el territorio de la República de Panamá. Esto incluye, entre otros:

a. El Metro de Panamá, sistema de transporte masivo ferroviario metropolitano.

b. El Metro Bus y demás servicios de transporte colectivo urbano, suburbano e interurbano de pasajeros, autobuses y busitos colegiales autorizados.

c. El transporte público selectivo o servicio de taxi de pasajeros.

Quedan obligados al cumplimiento de esta Ley los concesionarios, empresas operadoras, prestatarios y conductores que brinden dichos servicios, así como las autoridades competentes en materia de transporte público terrestre.

Artículo 3.

Para efectos de la presente Ley, los siguientes términos se entenderán así: •

Usuario: Toda persona natural que utiliza o solicita los servicios de transporte público colectivo o selectivo, en calidad de pasajero. Incluye a los pasajeros habituales, ocasionales y potenciales del sistema de transporte.

• Transporte público colectivo: Servicio de traslado masivo de pasajeros en rutas predeterminadas, mediante vehículos con capacidad múltiple, entre ellos buses, metrobuses, autobuses colegiales habilitados, teleférico, trenes del Metro u otros medios de transporte análogos, operado bajo concesión o administración del Estado.

• Transporte público selectivo: Servicio de transporte de pasajeros en vehículos de capacidad reducida tales como taxis u otros vehículos de transporte selectivo autorizados, que se presta bajo demanda específica del usuario, usualmente sin ruta fija, mediante pago de una tarifa por viaje.

• Prestador del servicio: La persona natural o jurídica que, mediante concesión, permiso o autorización del Estado, opera un servicio de transporte público de pasajeros, sea de carácter colectiva, como empresa de buses, Metro de Panamá, o de carácter selectiva como propietarios o conductor de taxi. Este término incluye a los concesionarios, empresas operadoras y a los conductores que efectivamente realizan la prestación del servicio.

• Autoridad competente: La entidad estatal encargada de regular, supervisar y fiscalizar el transporte público. Para efectos de esta Ley, se refiere principalmente a la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT) y, en el caso del Metro de Panamá, a la empresa Metro de Panamá, SA, sin perjuicio de las funciones de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre en materia de tránsito y seguridad vial.

Artículo 4.

La interpretación y aplicación de la presente Ley se regirá por los siguientes principios fundamentales :

1. Continuidad del servicio: El transporte público debe prestarse de forma regular, permanente e ininterrumpida, sin suspensiones arbitrarias o prolongadas que perjudiquen a los usuarios. Se garantizará la operación continua aun frente a conflictos laborales, técnicos o de otra indole, mediante planes de contingencia que aseguren un servicio mínimo.

2. Accesibilidad universal: El sistema de transporte será accesible para todos los usuarios, incluyendo aquellas personas con movilidad reducida, discapacidad, adultos mayores Yotros grupos vulnerables. Implica adecuar la infraestructura para vehículos, paradas, estaciones y ofrecer facilidades con el objetivo que ninguna persona sea excluida del uso del transporte público por razones fisicas, sensoriales o cognitivas.

3. Trato digno y seguro: Los usuarios del transporte deben recibir trato respetuoso, cortesía y consideración por parte de los conductores, operadores y autoridades. La seguridad personal de los pasajeros es primordial; el servicio debe brindarse en condiciones que resguarden la integridad fisica y la vida de las personas, cumpliendo las normas de tránsito y operando vehículos en buen estado mecánico e higiénico.

4. Equidad y estabilidad tarifaria: Las tarifas del transporte público se establecerán con criterios técnicos, de forma justa y transparente, evitando discriminación o arbitrariedad. Se procurará la estabilidad de las tarifas, de modo que los usuarios paguen precios razonables y accesibles. El Estado, conforme a sus posibilidades presupuestarias, podrá aplicar subsidios o ayudas a la operación del servicio para evitar aumentos desproporcionados en el pasaje ante variaciones de los costos operativos, garantizando así la sostenibilidad financiera del sistema sin detrimento de los usuarios.

5. Prioridad a poblaciones vulnerables: En la prestación del servicio se otorgará prioridad de atención a determinados grupos que requieran protección especial, tales como personas con discapacidad, mujeres embarazadas, adultos mayores, estudiantes, niños en edad escolar y jóvenes universitarios. Este principio se traduce en medidas concretas como áreas o asientos preferenciales reservados, atención prioritaria en filas o abordaje, y asistencia especial en estaciones, garantizando que el transporte público sea inclusivo y sensible a las necesidades de estos usuarios.

Artículo 5.

Los usuarios del transporte público colectivo y selectivo gozarán de los siguientes derechos, sin perjuicio de otros reconocidos en leyes especiales o reglamentos vigentes:

1. Derecho a un servicio eficiente, frecuente y seguro: Todo usuario tiene derecho a recibir un servicio de transporte público de calidad, con frecuencias de viaje adecuadas a la demanda, itinerarios cumplidos con regularidad y vehículos en condiciones seguras. Esto implica que las empresas y conductores deben respetar los horarios programados, evitar retrasos injustificados y mantener las unidades en buen estado mecánico, de limpieza y seguridad, brindando así un traslado confiable.

2. Derecho a la continuidad del servicio: Los usuarios tienen derecho a que el servicio no sea suspendido de manera arbitraria o abrupta. Ante eventuales situaciones de huelga, conflictos internos de los transportistas u otras contingencias, deberá garantizarse un servicio mínimo continuo. La interrupción total o abandono de rutas por parte de los operadores, sin causa justificada autorizada por la autoridad competente, se considera una vulneración a este derecho del usuario.

3. Derecho a tarifas justas y estables: Los usuarios tienen derecho a pagar una tarifa oficial fija, justa y no arbitraria por el servicio, establecida por la autoridad competente con base en estudios técnicos. Cualquier ajuste en el pasaje deberá estar debidamente justificado. El Estado garantizará la estabilidad de las tarifas al usuario mediante subsidios u otras medidas, de forma que los costos adicionales por alzas de combustible, repuestos u otros no se traduzcan en aumentos súbitos o desproporcionados para el pasajero. En ningún caso se podrán cobrar tarifas mayores a las autorizadas ni recargos ilegales.

4. Derecho a un trato respetuoso y condiciones adecuadas: Es derecho de todo usuario ser tratado con cortesía, consideración y sin discriminación por parte de los conductores, cobradores si los hubiere y demás personal de transporte. Los pasajeros podrán viajar libres de maltrato verbal o fisico, de actitudes irrespetuosas o abusivas, y tienen derecho a que el ambiente dentro del vehículo sea adecuado: sin congestiones intencionales, sin música, radio u otros sonidos a volumen excesivo que perturben, y con respeto a su integridad y comodidad durante el viaje.

5. Derecho a la accesibilidad y asistencia: Los usuarios con discapacidad, movilidad reducida, adultos mayores, mujeres embarazadas o viajeros con niños tienen derecho a recibir asistencia y facilidades para su movilidad. Esto incluye acceso a plataformas o rampas en estaciones y vehículos, cuando corresponda, así como también, espacios reservados dentro del medio de transporte, y la ayuda necesaria por parte del personal para subir o bajar del vehículo de forma segura. Ningún usuario podrá ser rechazado o maltratado por su condición fisica o de salud al intentar utilizar el servicio.

6. Derecho a prioridad y asientos preferenciales: En concordancia con el principio de atención prioritaria, los usuarios que pertenezcan a poblaciones vulnerables, siendo estos; personas con discapacidad, embarazadas, adultos mayores, niños y estudiantes, tienen derecho a ocupar los asientos señalizados como preferenciales en buses, metrobuses y vagones del Metro. Los demás pasajeros y el personal del transporte deberán respetar esta prioridad cediendo dichos asientos a quienes los necesiten. Igualmente, el usuario estudiante debidamente identificado tiene derecho a trato preferente según disposiciones especiales, tales como tarifas estudiantiles u horarios de ruta escolar, conforme a la normativa vigente.

7. Derecho a presentar quejas y recibir respuesta: Todo usuario tiene el derecho de presentar quejas, reclamos o denuncias ante las autoridades competentes o las instancias designadas, cuando considere que ha recibido un mal servicio o se han vulnerado sus derechos. Esto abarca quejas por conducción temeraria o imprudente, maltrato o conducta indebida del conductor, cobro irregular de tarifa, música u otros ruidos molestos o volumen inapropiado dentro del vehículo, incumplimiento de paradas o rutas establecidas (por ejemplo, no detenerse en las paradas autorizadas para recoger o dejar pasajeros), condiciones insalubres o inseguras del vehículo, entre otros. El usuario tendrá derecho a obtener una respuesta oportuna a su queja y a conocer las acciones correctivas o sanciones impuestas como resultado de la misma.

8. Derecho a la información: Los usuarios tienen derecho a recibir información clara y veraz sobre el servicio de transporte. Esto incluye la información sobre las rutas, paradas, horarios y frecuencias de los buses o trenes; las tarifas vigentes y cualquier cambio autorizado en las mismas; así como las normas de uso del servicio y los canales oficiales para atención de quejas. Dicha información debe estar disponible en lugares visibles (por ejemplo, en estaciones, paradas principales, interior de los vehículos) y, de ser posible, mediante plataformas digitales o aplicaciones oficiales que permitan al usuario planificar y conocer el estado del servicio.

Artículo 6.

Los usuarios del transporte público y selectivo deberán cumplir con los siguientes deberes, orientados a mantener un ambiente seguro, ordenado y respetuoso en la prestación del servicio:

1. Pago del pasaje: Todo usuario tiene el deber de pagar la tarifa o pasaje establecido por el uso del servicio, ya sea mediante dinero en efectivo, tarjetas prepago, tiquetes electrónicos u otros mecanismos autorizados. El pago deberá realizarse en la forma y momento que corresponda al abordar el vehículo, al finalizar el recorrido, o según las reglas del sistema, conservando el boleto o comprobante en los casos aplicables. Incumplir con el pago constituye una falta que puede conllevar la negación del servicio o las sanciones estipuladas en la normativa vigente.

2. Comportamiento adecuado y respeto a las normas: El usuario debe comportarse de manera cívica durante el viaje, respetando las normas de uso del transporte y las indicaciones del conductor o personal autorizado. Esto incluye ocupar adecuadamente los asientos o espacios, ceder los asientos preferenciales cuando corresponda, no obstaculizar puertas o pasillos, mantener el orden al abordar y descender, y en general actuar con respeto hacia los demás pasajeros y el conductor. Se prohíbe al usuario realizar actos que pongan en riesgo la seguridad vial, como distraer indebidamente al conductor o la convivencia, como riñas, escándalos o acoso a otros pasajeros.

3. Cuidado de los vebículos e instalaciones: Es deber de los usuarios cuidar y hacer uso correcto de los vehículos de transporte y de la infraestructura asociada, paradas, estaciones, terminales. Queda prohibido causar daños, deterioros, ensuciar o cometer actos vandálicos en los buses, vagones, taxis, paradas, estaciones del metro, señalizaciones u otras instalaciones del sistema. El usuario debe evitar arrojar basura dentro del vehículo o por las ventanas, y utilizar las papeleras dispuestas. Igualmente, deberá observar las reglas específicas, como no fumar en lugares prohibidos, no consumir alimentos o bebidas si así está restringido, y no transportar materiales peligrosos o prohibidos que puedan afectar al vehículo o a los demás pasajeros. Un uso responsable de las instalaciones contribuye a un servicio más seguro y agradable para todos.

4. Acompañamiento de menores de edad: Los niños, niñas y adolescentes que utilicen el transporte público deberán estar bajo la supervisión de un adulto responsable, especialmente si son menores de doce (

12) años, según lo establezca la normativa de tránsito o de protección a la niñez. Es deber del adulto acompañante velar por la seguridad del menor durante el viaje (por ejemplo, sujetarlo adecuadamente, enseñarle a permanecer sentado o quieto, y cuidarlo al subir o bajar del vehículo). En caso de que un menor de edad viaje solo permitido por alguna disposición (por ejemplo, estudiantes mayores en rutas colegiales autorizadas), el adulto responsable deberá cerciorarse de que el menor conoce el trayecto y las normas básicas de seguridad.

5. Cumplimiento de disposiciones sanitarias y de bioseguridad: Cuando las autoridades establezcan medidas sanitarias, como uso obligatorio de mascarillas, distanciamiento físico, aforo máximo u otras para el uso del transporte público, los usuarios tienen el deber de acatar dichas disposiciones por el bien colectivo. Asimismo, deberán colaborar con mantener las condiciones de higiene, evitando acciones que puedan contaminar o insalubridad el vehículo, especialmente durante situaciones de emergencia sanitaria.

Artículo 7.

Los concesionarios, empresas operadoras y conductores de transporte público colectivo y selectivo deberán cumplir las siguientes obligaciones para asegurar un servicio de calidad y respetuoso de los derechos de los usuarios:

1. Garantizar la continuidad y frecuencia del servicio: Los prestadores del servicio están obligados a mantener la prestación continua del transporte en las rutas y horarios autorizados. No podrán suspender total ni parcialmente el servicio que les corresponde sin causa debidamente justificada y autorizada por la autoridad competente. En caso de situaciones imprevistas que afecten la operación siendo estas huelgas, paros, daños masivos en flota, desastres naturales, deberán implementar planes de contingencia para seguir atendiendo a los usuarios, aunque sea en forma mínima o reducida, evitando dejar comunidades sin transporte. Asimismo, deben cumplir con las frecuencias e itinerarios aprobados. Los buses o trenes deben pasar con la regularidad anunciada, y los taxis respetar los tumos o piqueras asignados, de modo que el usuario reciba un servicio oportuno.

2. Conducción responsable y seguridad vial: Es obligación de conductores y operadores conducir los vehículos con prudencia y respetar las normas de tránsito vigentes. Deben abstenerse de maniobras temerarias, excesos de velocidad, frenazos bruscos innecesarios, sobrecarga de pasajeros más allá de la capacidad permitida, o cualquier comportamiento que ponga en peligro la seguridad de los pasajeros, peatones u otros vehículos. El conductor debe portar los documentos requeridos, licencia al día, certificado de operación o permiso y asegurarse de que el vehículo cuenta con su revisado vehicular y póliza de seguro vigente, tal como eXige la ley. Cualquier incidente de tránsito deberá ser reportado conforme al procedimiento, brindando la asistencia a los pasajeros afectados según corresponda.

3. Trato respetuoso y no discriminatorio al usuario: Los prestadores del servicio, conductores como auxiliares o personal de apoyo deben brindar un trato cortes y digno a todos los usuarios, sin distinción de edad, género, raza, condición social, discapacidad o cualquier otra situación. Está prohibido insultar, agredir, acosar o maltratar de palabra o fisicamente a los pasajeros. Asimismo, no podrán negarle injustificadamente el servicio a ninguna persona salvo casos permitidos por ley, como usuario en evidente estado inconveniente que ponga en riesgo la seguridad. Especial cuidado deberán tener con los usuarios con necesidades especiales: el conductor debe detenerse para permitir el ascenso y descenso seguro de adultos mayores, embarazadas, personas con movilidad reducida o niños, otorgándoles el tiempo necesario y, de ser preciso, brindándoles asistencia.

4. Ambiente adecuado dentro del vehículo: El operador del transporte debe velar por mantener condiciones agradables y seguras durante el viaje. Esto incluye no operar música, radio u otros dispositivos con volumen excesivo que molesten a los pasajeros; mantener una temperatura adecuada en el vehículo; ventilación o aire acondicionado funcional , si aplica; y prohibir dentro del vehículo conductas de terceros que incomoden gravemente a los usuarios (por ejemplo, impedir que otros pasajeros fumen en buses o vagones, conforme está prohibido, o controlar el exceso de bulla). Si el vehículo cuenta con asientos preferencial es o zonas reservadas, el conductor o personal deberá anunciar y hacer cumplir su destino para las personas vulnerables, pudiendo solicitar a otros pasajeros que cedan el puesto cuando corresponda.

s. Cumplimiento de rutas, paradas y regulación del pasajero: Los transportistas tienen la obligación de recorrer las rutas autorizadas y efectuar las paradas oficiales establecidas en ellas para el ascenso y descenso de pasajeros. En el caso del transporte colectivo, el conductor deberá detenerse en todas las paradas demarcadas donde hubiere usuarios esperando, salvo que el vehiculo ya vaya con su ocupación máxima permitida, en cuyo caso deberá indicar la situación. Se prohíbe "saltarse" o ignorar paradas deliberadamente para competir o ahorrar tiempo, práctica que atenta contra el usuario que espera. De igual modo, los taxis o transporte selectivo, deberán respetar las zonas de piquera o turnos asignados y no negarse a prestar el servicio dentro de su zona o ruta, siempre que las condiciones de seguridad lo permitan. El reconido no podrá ser arbitrariamente alterado en perjuicio del pasajero (por ejemplo, desviar la ruta para incluir pasajeros no autorizados, o hacer transbordos no consentidos).

6. Estado de los vehículos y equipamiento: Los prestadores deben mantener sus vehículos en óptimas condiciones mecánicas y de higiene. Es obligatorio realizar los mantenimientos periódicos necesarios para garantizar el buen funcionamiento de frenos, llantas, luces, sistemas eléctricos, puertas y demás elementos de seguridad. Cada unidad de transporte deberá cumplir con los estándares de limpieza: asientos limpios, libre de malos olores o basura, y sin desperfectos que causen incomodidad o riesgo siendo estos, pisos rotos, vidrios quebrados. Asimismo, los vehículos deben contar con los implementos de seguridad requeridos como extintor de incendios, botiquín de primeros auxilios, salidas de emergencia señalizadas en buses, uso de cinturones en taxis. Un vehículo que no reúna condiciones mínimas no debe salir a prestar servicio hasta ser reparado, so pena de sanción.

7. Información y señalización al usuario: Es obligación de los concesionarios y empresas operadoras proporcionar información visible y accesible a los usuarios sobre el servicio. En cada bus o vagón de Metro se deberá exhibir en lugar visible una identificación del vehículo, placa o código, número de ruta o línea y la tarifa del pasaje vigente. De igual modo, en paradas principales y estaciones se deberá colocar mapas o letreros con las rutas y horarios de operación. Los taxis deben portar su tarifa oficial sea por zonas, por taxímetro o como aplique de manera que el pasajero pueda consultarla, así como la identificación con el nombre, número del conductor y del vehículo. Además, todos los vehículos de transporte público deberán colocar avisos con los números de teléfono o medios de contacto oficiales para que los usuarios presenten quejas o denuncias (por ejemplo, el número de la ATTT o 311 , según se defina, cumpliendo con los lineamientos que dicte la autoridad en materia de atención al usuario.

8. Cumplimiento de las disposiciones legales y administrativas: Los prestadores del servicio deberán acatar cabalmente esta Ley y las demás normas reglamentarias o administrativas que rijan el transporte público. En particular, deberán cumplir las resoluciones de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre en cuanto a tarifas, límites de capacidad de pasajeros, requisitos de pólizas de seguro, revisión vehicular anual , uso de dispositivos electrónicos como el sistema de pago o validadores y cualquier otra regulación. Están también obligados a permitir y colaborar con las inspecciones e investigaciones que realicen las autoridades (por ejemplo, operativos de tránsito, revisión de documentos, medición de velocidad, pruebas de alcohol , etc.), facilitando el acceso a la información requerida.

Artículo 8.

El Estado, por medio de sus entidades competentes en materia de transporte, principalmente la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, el Ministerio de Gobierno, los municipios en lo que corresponda, y la empresa estatal administradora del Metro de Panamá, deberá observar las siguientes obligaciones para asegurar la efectividad de los derechos de los usuarios:

1. Planificación y cobertura del servicio: El Estado debe planificar, organizar y expandir el sistema de transporte público de manera que este cubra adecuadamente las necesidades de movilidad de la población en todo el país. Esto implica diseñar rutas y horarios suficientes, crear nuevas rutas o modalidades de transporte donde la demanda lo requiera, e integrar los distintos medios; Metro, Metrobus, buses internos, taxis en un sistema coherente y complementario. Se deberán tomar medidas para que zonas rurales, barrios periféricos y comunidades apartadas cuenten con opciones de transporte público seguras y eficientes, evitando el aislamiento de sectores por falta de servicio.

2. Establecimiento técnico de tarifas y subsidios: La autoridad competente, la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre u otra designada por la ley, tendrá la obligación de fijar las tarifas del transporte público siguiendo criterios técnicos, transparentes y participativos. Deberá realizar estudios de costos operativos, proyecciones de demanda y consideraciones socioeconómicas para determinar tarifas justas, evitando incrementos arbitrarios. Asimismo, el Órgano Ejecutivo, a través del Ministerio de Economía y Finanzas y las instancias correspondientes, gestionará y asignará subsidios o apoyos económicos al sistema de transporte cuando sea necesario para mantener tarifas sociales y estables al usuario. Estos subsidios podrán ser dirigidos a combustibles, repuestos, renovación de flota, o directamente a la tarifa, de modo que los transportistas puedan cubrir sus costos sin trasladar aumentos abruptos al pasaje.

3. Supervisión y fiscalización del servicio: Es obligación del Estado monitorear continuamente la calidad y continuidad del transporte público. La Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre y demás autoridades realizarán inspecciones periódicas a los vehículos para verificar su estado, controlarán el cumplimiento de rutas y horarios, y vigilarán el comportamiento de los conductores y operadores. Deben establecerse programas de supervisión en campo incluyendo inspectores encubiertos si es necesario para detectar infracciones como sobrecupo, maltrato al usuario, manejo temerario o cobros indebidos. Cuando se identifiquen incumplimientos, la autoridad aplicará de oficio las sanciones que correspondan, sin esperar únicamente la denuncia del usuario, salvaguardando así el interés público.

4. Garantizar la continuidad del servicio en situaciones extraordinarias: El Estado, a través de la autoridad de transporte, deberá tomar medidas inmediatas ante eventuales paralizaciones o interrupciones del servicio por huelgas, cierres de calle u otras emergencias. Esto puede incluir la coordinación de fuerzas públicas para garantizar la circulación en las vías, el establecimiento de rutas alternas de emergencia, la habilitación provisional de vehiculos o conductores suplentes (por ejemplo, apoyo de unidades del Estado o contratadas temporalmente) y cualquier otra acción necesaria para que la población no quede desprovista del medio de transporte. En caso de conflictos laborales entre transportistas, la autoridad actuará como mediadora facilitando el diálogo, pero priorizando siempre el derecho del usuario a la movilidad.

5. Infraestructura y accesibilidad: El Estado debe invertir en la mejora de la infraestructura del transporte: construcción y mantenimiento de paradas dignas, techadas y seguras; terminales ordenadas; señalización clara de rutas; semáforos y pasos peatonales que favorezcan el flujo seguro de pasajeros. Particular atención se dará a la accesibilidad: se implementarán rampas, ascensores u otras facilidades en estaciones y paradas para usuarios con discapacidad; se exigirá que la flota de vehículos nuevos cumpla con estándares de accesibilidad (por ejemplo, autobuses de piso bajo o con rampas plegables, espacio para sillas de ruedas, avisos sonoros y visuales de paradas en el Metro, entre otros.). Estas mejoras garantizarán que el servIcIO sea utilizable por todos en igualdad de condiciones.

6. Educación y cultura ciudadana: Las autoridades, en coordinación con operadores y asociaciones de usuarios, desarrollarán programas de educación vial y cultura de servicios dirigidos de manera proporcional a transportistas como a usuarios. Se promoverán campañas para sensibilizar a los conductores sobre el buen trato al pasajero, manejo defensivo y respeto a normas; y para educar a los ciudadanos en el uso adecuado del transporte, el cuidado de los bienes públicos y el respeto mutuo durante los viajes. Estas acciones educativas, a través de medios de comunicación, talleres o material informativo, contribuirán a disminuir las conductas inadecuadas y elevar la calidad del servicio en todos sus aspectos.

7. Atención de quejas y participación ciudadana: El Estado, a través de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre y demás entes pertinentes, garantizará la existencia de canales efectivos de atención al usuario como líneas telefónicas, plataformas digitales y oficinas físicas de quejas, conforme se detalla en esta Ley. Además, promoverá mecanismos de participación ciudadana, por ejemplo, mediante consultas públicas o mesas de trabajo con representantes de usuarios, para conocer la satisfacción con el servicio y recoger sugerencias de mejora. Las decisiones relevantes sobre cambios de rutas, tarifas o políticas de transporte deberán considerar la opinión de los usuarios afectados, buscando soluciones consensuadas que equilibren viabilidad del servicio con bienestar del usuario.

Artículo 9.

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en la presente Ley por parte de los concesionarios, operadores o conductores de transporte público será sancionado por la autoridad competente principalmente la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre de acuerdo con la gravedad de la falta, de conformidad con el procedimiento administrativo sancionador vigente. Las sanciones podrán incluir: •

Amonestación verbal o escrita: Para infracciones leves o primeras faltas de menor impacto, la autoridad podrá advertir al infractor y dejar constancia de la amonestación, exigiendo la corrección inmediata de la conducta.

• Multas económicas: Se impondrán multas proporcionales a la falta cometida. La reglamentación de la presente Ley especificará la escala de multas según la infracción, (por ejemplo, maltrato al usuario, incumplir parada, exceder velocidad, cobrar de más), asegurando que sean lo suficientemente disuasivas. El monto de las multas se actualizará periódicamente conforme a la ley.

• Suspensión temporal de la licencia o permiso: En caso de infracciones graves o reiteradas, la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, podrá suspender temporalmente la licencia de conducir profesional del infractor, o el certificado de operación/cupo del vehículo, por un período que dependerá de la falta; ya sea en días, semanas o meses. Durante la suspensión, el sancionado no podrá operar en la ruta o piquera asignada, y se podrá autorizar a un suplente si fuere necesario para no interrumpir el servicio.

• Retiro de placa o inmovilización del vehículo: Si un vehículo de transporte colectivo o selectivo es sorprendido incumpliendo las normas de manera que ponga en riesgo la seguridad pública (por ejemplo, en flagrancia de una falta gravísima), la autoridad de tránsito está facultada para retirar la placa de transporte o inmovilizar la unidad de forma inmediata. Esta medida preventiva se aplicará especialmente ante reincidencias peligrosas o cuando el vehículo no esté apto mecánicamente, y permanecerá hasta que se subsanen las causas y se paguen las sanciones correspondientes.

• Cancelación del certificado de operación o concesión: Constituye la sanción máxima y se aplicará ante faltas graVÍsimas o reincidentes que atenten contra la prestación del servicio público. Serán causales de cancelación definitiva, entre otras: la suspensión total o parcial injustificada del servicio en perjuicio de los usuarios, el cobro reiterado de tarifas no autorizadas superiores a la establecida, la comisión de delitos graves utilizando el vehículo de transporte, la negativa a acatar sanciones previas o reglamentos, o la acumulación de infracciones graves que evidencien la incapacidad o falta de voluntad del prestador para brindar un servicio adecuado. La cancelación implicará la revocatoria del permiso, concesión o cupo; el transportista perderá el derecho a operar la ruta o taxi, y la autoridad podrá asignar ese permiso a otro operador calificado, garantizando la continuidad del servicio.

La aplicación de una sanción no excluye que puedan imponerse medidas accesorias previstas en otras normas (por ejemplo, la suspensión de la licencia de conducir por puntos acumulados según el Reglamento de Tránsito, o responsabilidades penales si la conducta constituye delito). En todo caso, se garantizará al presunto infractor el derecho al debido proceso, permitiéndole presentar sus descargos y recurrir las decisiones según la legislación vigente. Los ingresos por concepto de multas se destinarán a programas de mejora del transporte público y educación vial, conforme lo determine la reglamentación.

Artículo 10.

Si alguna autoridad o funcionario público incumpliere las obligaciones establecidas para el Estado en la presente Ley por acción u omisión que resulte en detrimento de los derechos de los usuarios, podrá ser sujeto a las responsabilidades administrativas, civiles o penales que correspondan conforme a la ley de la materia. En particular, se considerará falta grave del servidor público de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, municipal o de la entidad que fuere, el no dar trámite a las quejas presentadas por los usuarios o el actuar con negligencia en la supervisión y sanción de los transportistas infractores, pudiendo acarrear sanciones disciplinarias internas sin perjuicio de otras acciones legales.

Artículo 11.

Se crea y regula un Sistema de Atención de Quejas del Usuario de Transporte Público, administrado por la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre en coordinación con las empresas operadoras. Este sistema deberá ofrecer vías accesibles, gratuitas y efectivas para que los usuarios presenten sus quejas, denuncias, sugerencias o consultas relacionadas con el servicio de transporte. Para tal fin, se dispondrá de:

a. Línea telefónica directa: La Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, habilitará una línea de atención ciudadana (por ejemplo, mediante el servicio 311 u otro número específico) operativa durante un amplio horario todos los días, en la cual los usuarios puedan registrar sus quejas con detalles del incidente; fecha, hora, ruta, placa del vehículo, descripción de lo ocurrido. Se procurará que esta línea funcione 24/7 o al menos en las mismas horas de operación del transporte.

b. Plataforma digital y aplicaciones móviles: Se implementará un portal web oficial y, de ser posible, una aplicación móvil, donde el usuario pueda ingresar su queja en línea, adjuntando fotografias u otras evidencias si las tiene, y recibiendo un número de caso para seguimiento. Esta plataforma debe ser fácil de usar y estar enlazada con la base de datos de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, para el trámite interno.

c. Oficinas de atención al usuario: La Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, establecerá oficinas o ventanillas fisicas de atención en puntos estratégicos (por ejemplo, en la terminal de transporte más importante de cada provincia, en estaciones centrales del Metro, y en sus sedes regionales, donde personal capacitado reciba por escrito las quejas o sugerencias de los usuarios. De igual modo, las empresas concesionarias de transporte masivo como MiBus para metro buses, y la empresa Metro de Panamá, S.A. deberán contar con unidades de atención al cliente para sus respectivos servicios, coordinadas con la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre.

d. Registros en sitio: Los conductores de buses y operadores de estaciones deberán tener a disposición de los usuarios formularios de queja o un registro accesible (por ejemplo, un código QR pegado dentro del bus que dirija al formulario digital de quejas), de manera que el usuario que sufra una incidencia pueda fácilmente canalizar su denuncia sin dilación.

Artículo 12.

Toda queja o denuncia presentada por un usuario deberá ser registrada, atendida e investigada por la autoridad competente de forma diligente. El procedimiento deberá contemplar, como mínimo, las siguientes pautas:

1. Registro y acuse de recibo: Al recibirse una queja, el sistema asignará un número de caso y se acusará recibo al usuario ya sea verbal con el número en una llamada, por correo electrónico si la presentó digitalmente, o mediante copia sellada si fue en fisico. Este comprobante permitirá al usuario hacer seguimiento de su caso.

2. Investigación y requerimiento de informes: La Autoridad del Tránsito y Transporte

Terrestre, directamente o a través de sus inspectores, investigará los hechos denunciados. Podrá requerir informes al concesionario o conductor involucrado, revisar videos de seguridad si los hubiere, (por ejemplo, en el Metro o buses con cámaras), tomar declaraciones de testigos, yen general recabar las pruebas necesarias. Las empresas de transporte deberán cooperar proporcionando en tiempo oportuno la información solicitada listas de turnos, GPS del bus, identidad del conductor.

3. Medidas provisionales: Si la gravedad de la queja 10 amerita (por ejemplo, un conductor acusado de maltrato fisico o conduciendo en estado de ebriedad), la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre podrá ordenar de inmediato una medida provisional, como separar preventivamente al conductor de la ruta mientras dura la investigación, para proteger a los usuarios.

4. Resolución motivada: Concluida la investigación, en un plazo razonable que fijará la reglamentación (por ejemplo, no mayor de treinta (

30) días hábiles), la autoridad emitirá una respuesta escrita motivada al usuario que presentó la queja. En dicha respuesta se le informará de los hallazgos si se confirmó o no la irregularidad y de las acciones tomadas: puede ser la imposición de una sanción al transportista infractor (indicando cuál), la subsanación del problema (por ejemplo, reparación de un autobús en mal estado, reubicación de una parada peligrosa), o las razones por las cuales la queja se considera infundada en su caso. Si la complejidad del caso requiere más tiempo, la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, deberá notificar al usuario sobre la prórroga y los motivos.

5. Confidencialidad y protección al denunciante: La identidad y datos personales del usuario que interponga una queja se manejarán con carácter confidencial, a fin de protegerlo de posibles represalias. Queda prohibido a los transportistas tomar cualquier acción de hostigamiento contra un usuario por haber presentado una denuncia; de comprobarse tal retaliación, se sancionará con severidad. El usuario denunciante gozará de protección y, si así 10 solicita, la autoridad puede omitir sus datos en las comunicaciones con el infractor, actuando de oficio.

6. Registro estadístico y análisis: La Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, llevará un registro centralizado de todas las quejas recibidas, clasificándolas por tipo (ej. maltrato, tarifa, frecuencia, seguridad, etc.), empresa, ruta, y resultado. Este registro será utilizado para elaborar informes periódicos públicos sobre la calidad del transporte, identificar patrones de problemas y orientar mejoras. Asimismo, servirá para detectar reincidencias: múltiples quejas confirmadas contra un mismo conductor o empresa serán consideradas agravantes al imponer sanciones.

Artículo 13.

La Defensoría del Pueblo de Panamá, en el marco de sus atribuciones de defensa de los derechos humanos, podrá actuar de oficio o a petición de parte ante violaciones sistemáticas a los derechos de los usuarios del transporte. Esto incluye la facultad de abrir quejas de oficio contra la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre u otras autoridades si no cumplen su deber de garantizar el servicio público, o mediar entre transportistas y usuarios cuando surjan controversias colectivas (por ejemplo, suspensión del servicio en una provincia). Las recomendaciones o acuerdos promovidos por la Defensoría en esta materia tendrán la consideración debida conforme a su ley orgánica. Igualmente, las organizaciones civiles, asociaciones de usuarios o comités de transporte reconocidos podrán presentar peticiones y propuestas ante la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre para mejorar el servicio, las cuales deberán ser analizadas y, de ser procedentes, incorporadas a las políticas públicas.

Artículo 14.

El Órgano Ejecutivo, reglamentará la presente Ley en un plazo no mayor de seis (

6) meses contado a partir de su promulgación. La reglamentación desarrollará los detalles necesarios para la efectiva aplicación de esta Ley, incluyendo: la escala específica de sanciones y multas según la gravedad de las infracciones; los procedimientos administrativos para tramitar quejas y sanciones; los estándares técnicos de calidad del servicio (frecuencias mínimas, estado de la flota, accesibilidad, etc.); y cualesquiera otras disposiciones operativas que complementen lo aquí establecido. En la elaboración de dicha reglamentación, el Órgano Ejecutivo podrá consultar la opinión de las organizaciones de transportistas y de representantes de usuarios, procurando un equilibrio justo entre los intereses involucrados.

Artículo 15.

Cláusulas Transitorias.

1. Adecuación de unidades e infraestructura: Los concesionarios y prestadores de transporte público dispondrán de un plazo de tres (

3) meses a partir de la entrada en vigencia de esta Ley para realizar las adecuaciones necesarias que aseguren el cumplimiento de las obligaciones aquí impuestas. En particular, dentro de ese plazo deberán: colocar en sus vehículos los avisos informativos sobre tarifas y canales de queja exigidos; habilitar los asientos preferenciales claramente señalizados; y corregir cualquier deficiencia mecánica o de seguridad crítica en sus unidades. La Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre realizará campañas de inspección y orientación durante este período para verificar y facilitar el ajuste. Pasado dicho plazo, se procederá a sancionar conforme al régimen previsto a quienes no cumplan.

2. Campaña divulgativa: El Gobierno, a través de la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre, iniciará de inmediato una campaña pública de divulgación del contenido de esta Ley y de los nuevos derechos y deberes en materia de transporte, utilizando medios masivos y redes sociales, para que los usuarios como transportistas la conozcan íntegramente desde el primer día de vigencia.

Artículo 16.

La presente Ley empezará a regir al día siguiente de su promulgación.