Proyecto de ley 670.

El Estado panameño tiene como uno de sus fines esenciales garantizar el bienestar general de la población mediante la prestación eficiente, continua, regular, segura y de calidad de los servicios públicos. Estos servicios constituyen un elemento indispensable para el desarrollo económico, la competitividad nacional, la salud pública, la educación, la seguridad ciudadana y el ejercicio efectivo de numerosos derechos fundamentales. En la actualidad, la electricidad, el agua potable, el alcantarillado sanitario, las telecomunicaciones, el internet, la telefonía y demás servicios públicos han dejado de ser simples comodidades para convertirse en necesidades esenciales para el funcionamiento de los hogares, las empresas, los centros educativos, los hospitales y las instituciones públicas. La interrupción prolongada de cualquiera de estos servicios genera consecuencias económicas, sociales y humanas de considerable magnitud. En los últimos años, miles de usuarios en distintas regiones del país han experimentado interrupciones frecuentes y prolongadas en la prestación de los servicios públicos, ocasionando pérdidas económicas, daños en equipos eléctricos y electrónicos, interrupciones en actividades comerciales, afectaciones al teletrabajo, suspensión de clases virtuales, deterioro de alimentos y medicamentos refrigerados, limitaciones en la atención médica domiciliaria y múltiples inconvenientes que impactan directamente la calidad de vida de la población.

A pesar de que las empresas concesionarias y prestadoras de servicios públicos tienen la obligación legal y contractual de garantizar estándares mínimos de continuidad y calidad, la realidad demuestra que, en numerosas ocasiones, las interrupciones se prolongan durante varias horas e incluso días, sin que los consumidores reciban una compensación proporcional al perjuicio sufrido. El marco jurídico vigente reconoce el derecho de los usuarios a presentar reclamaciones administrativas; sin embargo, dicho mecanismo resulta insuficiente para garantizar una reparación efectiva. En la práctica, muchos consumidores desconocen los procedimientos, carecen del tiempo o los recursos para presentar reclamos, o desisten ante la complejidad de los trámites. Como consecuencia, una gran cantidad de afectaciones nunca son compensadas, trasladando al ciudadano los costos derivados de deficiencias cuya responsabilidad corresponde al prestador del servicio. Esta situación genera una evidente asimetría entre las empresas concesionarias y los consumidores. Mientras las primeras cuentan con estructuras técnicas, administrativas y financieras que les permiten gestionar sus operaciones y trasladar ciertos costos a sus modelos de negocio, el usuario individual asume directamente las consecuencias de las fallas del servicio sin recibir una reparación oportuna y suficiente. La presente iniciativa legislativa busca corregir ese desequilibrio mediante la creación de un sistema nacional de compensación automática, eliminando la carga que actualmente recae sobre el consumidor para demostrar y reclamar un derecho que debe surgir de manera inmediata cuando se verifica el incumplimiento en la prestación del servicio. El principio de compensación automática responde a estándares regulatorios modernos implementados en diversas jurisdicciones, donde se reconoce que la reparación al usuario debe producirse de oficio, sin necesidad de iniciar procesos administrativos o judiciales. Dicho mecanismo fortalece la confianza de la ciudadanía en las instituciones, promueve la transparencia y crea incentivos reales para que las empresas inviertan permanentemente en mantenimiento, modernización tecnológica, expansión de infraestructura y mejora continua de sus sistemas operativos. La iniciativa también persigue fortalecer la cultura de la rendición de cuentas. Cuando una empresa sabe que cada interrupción prolongada tendrá consecuencias económicas inmediatas, se generan incentivos para prevenir fallas, responder con mayor rapidez ante emergencias, optimizar los planes de contingencia y elevar los estándares de atención al usuario.

Igualmente, el anteproyecto incorpora principios de protección reforzada para sectores especialmente vulnerables, como hospitales, centros de salud, escuelas, universidades, personas con discapacidad, adultos mayores y pacientes electro dependientes, quienes dependen de la continuidad del servicio para preservar su salud, integridad y dignidad. Otro de los objetivos fundamentales consiste en incrementar la transparencia del sector. Para ello se propone que las empresas publiquen periódicamente indicadores de calidad, tiempos de interrupción, número de usuarios afectados, causas de las fallas y montos compensados, permitiendo a la ciudadanía conocer objetivamente el desempeño de cada prestador y fortaleciendo la supervisión ejercida por las autoridades reguladoras. La propuesta también incorpora un régimen sancionador proporcional para aquellas empresas que incumplan su obligación de compensar automáticamente a los usuarios o que oculten, alteren o manipulen la información relacionada con las interrupciones del servicio. La finalidad de estas medidas no es únicamente imponer sanciones, sino garantizar el cumplimiento efectivo de la ley y fomentar una cultura de responsabilidad empresarial. Esta iniciativa se inspira en principios reconocidos por el Derecho Administrativo moderno, tales como la buena fe, la responsabilidad objetiva en la prestación de servicios públicos, la continuidad del servicio, la eficiencia administrativa, la transparencia, la proporcionalidad, la equidad y la tutela efectiva de los derechos de los consumidores. Asimismo, guarda armonía con el mandato constitucional de proteger el interés público, promover el desarrollo económico sostenible y garantizar que la actividad de quienes administran servicios públicos se ejerza bajo estrictos parámetros de responsabilidad social y respeto por los derechos de los usuarios. La implementación de un régimen de compensación automática no debe entenderse como una carga excesiva para las empresas concesionarias. Por el contrario, constituye un mecanismo que incentiva la eficiencia operativa, fortalece la confianza de los consumidores, mejora la calidad del servicio y contribuye a la estabilidad del sistema regulatorio, beneficiando tanto a los usuarios como al propio sector empresarial. Finalmente, mediante este anteproyecto de ley se procura colocar a Panamá a la vanguardia regional en materia de protección de los consumidores de servicios públicos, consolidando un modelo regulatorio moderno en el que la calidad del servicio deje de ser una aspiración y se convierta en una obligación cuyo incumplimiento genere consecuencias inmediatas, objetivas y proporcionales, garantizando así una reparación efectiva y automática a favor de todos los ciudadanos afectados.

JAIRO SALAZAR RAMIREZ Diputado de la República Circuito 3-1