Proyecto de ley 306.

Artículo 1.

Objeto. La presente ley tiene por objeto proteger el derecho a la intimidad y la dignidad de los consumidores en la República de Panamá, estableciendo los principios, canales, horarios y la periodicidad en la que estos pueden ser contactados por las personas las personas naturales o jurídicas que adelanten actuaciones de cobranza de carácter extrajudicial, así como definir los deberes y prohibiciones aplicables a las agencias de cobro.

Artículo 2.

Ámbito de aplicación. Las disposiciones de la presente ley serán aplicables a todas las personas naturales y jurídicas de carácter privado que realicen actuaciones de cobranza de forma directa, por tercerización o por cesión de la obligación financiera o crediticia. Así como a las entidades supervisadas por la Superintendencia de Bancos de Panamá, la Dirección General de Empresa Financieras del Ministerio de Comercio e Industrias, el Instituto Panameño Autónomo Cooperativo, Autoridad de los Servicios Públicos y en general a todos los proveedores de bienes y servicios, incluso aquellas que no involucren el otorgamiento de un crédito al consumidor.

Artículo 3.

Principios. Las actuaciones de cobranza, cualquiera sea su naturaleza, medio de comunicación o momento en que se realicen, deberán ajustarse a los principios de respeto a la dignidad y a la integridad fisica y psíquica del consumidor, debido proceso, justificación, privacidad, proporcionalidad, transparencia y veracidad. Dichas actuaciones tampoco podrán afectar la convivencia normal de los miembros del hogar del consumidor ni su situación laboral.

Artículo 4.

Glosario de términos. Para los efectos de la presente ley, los siguientes términos se entenderán según las definiciones que se indican a continuación:

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1. Actuación de cobranza: Se entiende por actuación de cobranza toda gestión o actividad extrajudicial realizada por las agencias de cobro, cuyo propósito principal sea obtener el pago de una deuda vencida, siempre que dicha gestión se realice con anterioridad a la notificación válida de la admisión de una demanda judicial o administrativa presentada para el cobro de la obligación dineraria.

Votol

También se entenderán como actuaciones de cobranza todas aquellas gestiones realizadas mediante visitas personales, llamadas telefónicas o cualquier otro mecanismo de contacto, correspondencia escrita, mensajes de texto, correos electrónicos o comunicaciones a través de aplicaciones de mensajería instantánea que tengan por objeto obtener la renegociación de la deuda, la suscripción de un acuerdo de pago o la cancelación total de la obligación pendiente.

2. Agencias de cobro. Persona natural o jurídica, de carácter privado, que realiza actuaciones de cobranza sobre deudas vencidas, ya sea por cuenta propia o por encargo de terceros. Estas actuaciones podrán originarse de títulos de carácter oneroso o gratuito, y podrán ser realizadas por cuenta o en representación de uno o varios proveedores de bienes o servicios.

3. Canales de contacto autorizados: aquellos medios de comunicación previamente informados por el proveedor de bienes o servicios y/o por las agencias de cobro, y expresamente consentidos por el consumidor, a través de los cuales dichas agencias podrán remitir comunicaciones relacionadas con gestiones de cobro. Estos canales podrán ser, sin limitar a otros similares, mensajes de texto (SMS), correos electrónicos y demás tecnologías de mensajería electrónica, siempre que se utilicen datos de contacto facilitados por el consumidor de forma voluntaria, legítima y para dicho fin específico.

4. Contacto telefónico: actuación en la cual la agencia de cobro realiza una llamada al número telefónico proporcionado por el consumidor y este atiende directamente dicha comunicación. Para efectos de esta normativa, no se considerará que ha existido contacto telefónico cuando sea el consumidor quien inicie la llamada al proveedor o a la agencia de cobro, independientemente del contenido o duración de la conversación.

5. Contacto directo: actuación realizada por las agencias de cobro a través de uno de los medios de comunicación previamente autorizados por el consumidor, con el propósito de remitirle información, requerimientos o recordatorios vinculados a una obligación financiera o crediticia.

6. Días hábiles: Son aquellos de lunes a sábados, excluyéndose los días festivos o de duelo nacional.

7. Domicilio: Lugar en el que reside el consumidor de forma regular y continua, y en el cual pernocta habitualmente.

8. Horas hábiles: Son aquellas comprendidas entre las ocho de la mañana y las seis de la tarde de lunes a viernes y entre las ocho de la mañana y las tres de la tarde los sábados.

9. Semana calendario: Cada semana iniciada el lunes y terminada el sábado, excluyéndose los días festivos y de duelo nacional.

10. Visita: Actuación en la que representante de las agencias de cobro concurre al domicilio del consumidor y logra comunicarse con éste. En ningún caso se entenderá que ha existido una visita cuando el consumidor haya concurrido a cualquiera de las dependencias de las agencias de cobro.

Artículo 5.

Derecho a la Intimidad Personal y Familiar. El consumidor tiene derecho a que las gestiones de cobranza extrajudicial se realicen de manera respetuosa y sin afectar su intimidad personal ni familiar. En consecuencia, el consumidor solo podrá ser contactado en los horarios y días hábiles establecidos en el artículo 13 y 14.

Artículo 6.

Derecho a la información clara y completa: El consumidor tiene derecho recibir información clara, completa, inequívoca y comprensible sobre su deuda, incluyendo el monto total adeudado, los intereses acumulados (tasas, tipo, período) y las modalidades de pago ofrecidas. Esta información deberá ser entregada de forma inmediata y en un medio idóneo que permita su registro o constancia por parte de las agencias de cobro. Si el contacto es verbal, el consumidor podrá solicitar el envío de esta información por escrito, y las agencias de cobro deberán hacerlo a la dirección física o electrónica proporcionada por el consumidor.

Artículo 7.

Derecho a la elección de los canales de contacto autorizados. El consumidor tiene derecho a ser contactado por las agencias de cobro únicamente a través de los canales de comunicación que haya suministrado y autorizado expresamente para tal efecto. Estos canales deberán ser informados por el proveedor de bienes y servicios y/o las agencias de cobro al momento de la adquisición del producto o servicio, con el fin de que el consumidor pueda seleccionar cuales autoriza.

Artículo 8.

Derecho al Trato Digno y Respetuoso. El consumidor tiene derecho a recibir en todo momento un trato digno y respetuoso por parte de las agencias de cobro. Toda actuación deberá excluir prácticas que impliquen acoso u hostigamiento, el uso de lenguaje amenazante, obsceno o agresivo, así como cualquier amenaza de uso de la violencia. Las actuaciones de cobranza deben garantizar la integridad física y psíquica del consumidor.

Artículo 9.

Derecho a la no revelación de información a terceros. Las actuaciones de cobranza deberán limitarse exclusivamente al contacto con el consumidor, sin dirigirse a terceros que no sean parte de la obligación financiera. El consumidor tiene derecho a que su información financiera sea tratada con estricta confidencialidad, en resguardo de su privacidad y dignidad personal, garantizando que no se vea expuesto públicamente en relación con sus obligaciones crediticias. Este derecho comprende que las agencias de cobro no podrán establecer contacto con referencias personales, familiares, laborales o de cualquier otra índole vinculada al consumidor con el propósito de comunicar la existencia de la deuda o de ubicarlo. Asimismo, toda gestión de cobranza deberá realizarse por medios que aseguren la reserva de la información, evitando en todo momento su divulgación a personas ajenas al titular de la deuda, ya sea por mensajes, llamadas, correos electrónicos, publicaciones u otros mecanismos que permitan identificar o conocer la situación financiera del consumidor.

Artículo 10.

Derecho a la suspensión de las actuaciones de cobranza. El consumidor tiene derecho a la suspensión inmediata de las actuaciones de cobranza respecto de una deuda vencida, a partir de la admisión formal de un proceso judicial o administrativo encaminado a su cobro. Esta suspensión deberá mantenerse vigente durante todo el curso del referido proceso, con el fin de garantizar el respeto a los derechos del consumidor y prevenir la duplicidad de gestiones sobre la misma obligación.

Artículo 11.

Legitimación de las agendas de cobro. Las personas naturales y jurídicas que adelanten actuaciones de cobranza, ya sea de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación, solo podrán gestionar la cobranza de aquellas deudas respecto de las cuales se les haya realizado una cesión formal y expresa de la obligación, debidamente documentada, o cuando hayan sido autorizadas expresa y formalmente por el proveedor original o el acreedor para tal fin. La carga de la prueba de dicha cesión o autorización recaerá siempre en las agencias de cobro, quien deberá demostrarla al consumidor si este lo solicita.

Artículo 12.

Canales autorizados para el contacto. Todas las personas naturales o jurídicas que realicen actuaciones de cobranza únicamente podrán contactar al consumidor a través de los canales de contacto previamente autorizados por este para tal efecto. Cuando las actuaciones de cobranza contemplen la intervención de un tercero, la entidad acreedora deberá informar al consumidor, al momento de adquirir el bien o servicio, la identidad de la persona natural o jurídica que llevara a cabo las actuaciones de cobranza. El codeudor, deudor solidario o fiador podrá ser contactado para actuaciones de cobranza extrajudicial bajo las mismas condiciones establecidas para el consumidor.

Artículo 13.

Horarios y periodicidad del contacto. Una vez realizado un contacto directo con el consumidor, las agencias de cobro no podrán realizar un nuevo contacto directo durante el mismo día, aun cuando existan múltiples canales autorizados. Las actuaciones de cobranza solo se llevarán a cabo únicamente de lunes a viernes de ocho de la mañana a seis de la tarde y los sábados de ocho de la mañana a tres de la tarde, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos o duelo nacional.

Artículo 14.

Contacto telefónico y visitas al domicilio del consumidor. Solo se podrá realizar un contacto telefónico al consumidor por día y una visita al domicilio del consumidor en una semana calendario. Los contactos telefónicos y visitas al domicilio del consumidor solo podrán ser realizados de lunes a viernes de ocho de la mañana a seis de la tarde y los sábados de ocho de la mañana a tres de la tarde, excluyendo cualquier tipo de contacto telefónico o visita al domicilio del consumidor los domingos y días festivos o duelo nacional. Las agencias de cobra no podrán realizar, en un mismo día, un contacto telefónico y una visita al domicilio del consumidor.

Artículo 15.

Registro y almacenamiento de actuaciones de cobranza. Las agencias de cobra deberán registrar todas las actuaciones de cobranza llevadas a cabo respecto a cada consumidor incluyendo aquellos contactos telefónicos o visitas al domicilio del consumidor en que no se ha logrado su contacto efectivo. Dicho registro deberá incluir, como mínima, el nombre del consumidor, la persona que realiza la actuación de la cobranza, monto y fecha de la deuda vencida acumulada, objeto del contacto, medio de contacto utilizado, fecha y hora de la actuación de cobranza y registro de contacto efectivo. Esta información deberá ser almacenada en formato digital por un plazo de dos años contado desde la realización de cada actuación. El tratamiento de esta información se sujetará a las normas de protección de datos personales.

Artículo 16.

Obligación de suministrar información a la ACODECO. La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) podrá requerir, en cualquier momento, la información relacionada con las actuaciones de cobranza. Las agendas de cobro están obligadas a suministrar dicha información de forma oportuna, veraz y completa, asumiendo los costos que ello implique.

Artículo 17.

Prohibiciones especificas para las agencias de cobro. Las agencias de cobro tienen las siguientes prohibiciones:

1. Contactar a las referencias personales o de otra índole del consumidor.

2. Adelantar actuaciones de cobranza mediante visitas al lugar de trabajo del consumidor.

3. Consultar al consumidor el motivo del incumplimiento de la obligación.

No obstante, esto no impide que se consulten al deudor alternativas de pago que sean acordes con su situación fmanciera.

4. Realizar llamadas, enviar mensajes o cualquier comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a una demanda, denuncia, escrito, resolución o actuación judicial de toda especie.

5. Manifestar menciones a eventuales consecuencias de procedimientos judiciales que no se hayan iniciado, tales como la posibilidad de embargos, remates, secuestros, inclusiones del consumidor a registros o bancos de datos de información de carácter económico, financiero, comercial o historial crediticio.

6. Utilizar lenguaje amenazante, obsceno o agresivo, amenazar con el uso de la violencia, o realizar cualquier acción que constituya una práctica abusiva basada en el acoso y hostigamiento.

7. Divulgar información de la deuda a terceros sin autorización del deudor.

8. Efectuar visitas al domicilio del consumidor o contactos telefónicos fuera de los días y horarios hábiles establecidos en la presente ley.

9. Ejecutar conductas que afecten la privacidad del hogar, alteren la convivencia normal de sus miembros o interfieran con la situación laboral del deudor.

10. Incumplir con la obligación de suspensión de las actuaciones de cobranza una vez admitido formalmente cualquier proceso judicial o administrativo dirigido al cobro de la deuda del consumidor.

11. Realizar cualquier tipo de pago con el propósito de evitar o interrumpir la prescripción de la deuda del consumidor.

12. No mantener el registro y almacenamiento de actuaciones de cobranza con la información requerida y actualizada.

13. Ejecutar gestiones de cobranza sin contar con legitimación para exigir el pago de la deuda, ni con la autorización expresa del titular de la obligación.

Artículo 18.

Notificación de Cesión o Traspaso de la Obligación. En caso de cesión, transferencia o traspaso de una obligación financiera o crediticia a otra persona natural o jurídica que adelante actuaciones de cobranza, ya sea de forma directa, mediante terceras o por cesión de la obligación, el proveedor original deberá notificar al consumidor de manera clara, expresa y previa a cualquier actuación de cobranza por parte del cesionario, nuevo acreedor o agencias de cobra. Dicha notificación deberá incluir la identificación completa de la entidad o persona a la que se ha cedido o traspasado la deuda, los datos de contacto de dicha entidad y la información precisa y desglosada de la obligación transferida, incluyendo el saldo adeudado, intereses, recargos y todos los costos asociados. Esta notificación se realizará a través de los canales autorizados por el consumidor para comunicaciones sobre su obligación o, en su defecto, por un medio que garantice su recepción efectiva y oportuna.

Artículo 19.

La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) será la encargada de velar por el cumplimiento de esta ley.

Artículo 20.

Se adiciona un numeral y se corre la numeración al artículo 86 de la ley 45 de 2007, queda así:

Artículo 21.

Se adiciona el numeral 6 al artículo 104 de la Ley 45 de 2007, para que quede así:

Artículo 22.

Transitorio. Las disposiciones de la presente ley serán aplicables a todas las actuaciones de cobranza que se lleven a cabo a partir de su entrada en vigor, independientemente de la fecha en que el consumidor haya adquirido el bien o servicio que dio origen a la deuda vencida.

Artículo 23.

Esta ley adiciona un numeral y corre la numeración del artículo 86 y el numeral 6 al artículo 104 de la ley 45 de 2007.

Artículo 24.

Vigencia. La presente ley entrará en vigor al día siguiente de su promulgación.